B2B-Telefoninterviews: Der Erfolg von FFIND im digitalen Zeitalter

Die Welt der B2B-Marktforschung unterliegt einem schnellen Wandel, der durch technologische Fortschritte und sich weiterentwickelnde Arbeitsmodelle vorangetrieben wird. Traditionelle Forschungsmethoden wie CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) stehen nun vor neuen Herausforderungen, weshalb es für Forschungsunternehmen von entscheidender Bedeutung ist, sich anzupassen und im Allgemeinen einen Weg zu finden, die Kommunikation besser auf die Bedürfnisse unserer Zielgruppe abzustimmen. In diesem Interview führen uns Laura Fradella und Lucia Giuranna, Senior Project Manager von FFIND, durch die Veränderungen in der Welt der Telefoninterviews und enthüllen die Erfolgsstrategien von FFIND, um sich erfolgreich in diesem digitalen Zeitalter zu bewegen.

B2B-Telefoninterviews: eine sich entwickelnde Landschaft

Laura, Sie haben ein Jahrzehnt Erfahrung als Projektleiterin in der telefonischen Marktforschung. Wie haben Sie die Entwicklung der Interviewlandschaft in den letzten 10 Jahren erlebt?

Laura Fradella: In den letzten Jahren hat sich die Welt der Telefoninterviews stark verändert, nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Bereich.

Die Marktforschung musste sich an die technologische Innovation, den radikalen Wandel der Gesellschaft nach dem Covid, die Änderungen im Zusammenhang mit der neuen Gesetzgebung (GDPR) und die immer stärker werdende Verbreitung der Mobiltelefonie anpassen.

Es gab viele Herausforderungen, denen wir uns stellen mussten. In erster Linie denke ich an die Pandemie, als wir feststellten, dass wir nicht wie gewohnt im Büro arbeiten und keine Interviewer in unserem Callcenter haben konnten. Was wir zunächst als Bedrohung empfanden, erwies sich stattdessen als Opportunität. FFIND, das bereits damit begonnen hatte, mit Remote Interviewern, zu arbeiten, beschleunigte diesen Prozess angesichts der unerwarteten Herausforderungen. Dank dieser vorausschauenden Vision konnte die CATI-Studie ohne Unterbrechung durchgeführt werden, und die Interviewer konnten unter ständiger Unterstützung durch unsere Betreuer von zu Hause aus arbeiten.

Es gab jedoch noch weitere Herausforderungen, vor allem im B2B-Bereich, wo es schwierig war, die Zielperson, die aus der Ferne arbeitet, über eine Festnetznummer zu erreichen.

Die Herausforderung “Mobile-first” meistern: B2B-Ziele erreichen

Lucia,  auf welche besonderen Herausforderungen sind Sie bei der Erreichung von B2B-Zielgruppen über die Telefonforschung gestoßen, angesichts des veränderten Arbeitsverhaltens und der Schwierigkeit, feste Telefonnummern zu ermitteln?

Lucia Giuranna: Neben dem “Rückgang der Festnetznummern” durch Fernarbeit gibt es weitere Hindernisse wie flexible Arbeitszeiten, die es schwierig machen, Anrufe zu Zeiten zu planen, in denen sie verfügbar sind. Um dieses Hindernis zu überwinden, hat FFIND einen flexibleren Ansatz für die Feldarbeit gewählt und plant und verteilt die Ressourcen in verschiedenen Zeitfenstern, nicht nur in den traditionellen.

Eine weitere große Herausforderung ist die Datenschutz-Grundverordnung (GDPR), die sich zwar im B2C-Bereich stärker auswirkt, aber auch im B2B-Bereich von erheblichem Gewicht ist. Unternehmensinterne Beschränkungen und die Entscheidung vieler Fachleute, ihre Telefonnummern nicht zu veröffentlichen oder sich für nicht-öffentliche Verzeichnisse zu entscheiden, behindern den Kontakt mit den Befragten erheblich.

FFIND hat sich auch mit dem Problem der Telefonprovider und der “gespammten” ausgehenden Nummern befasst. Um einen reibungslosen Ablauf der Befragung und die Zufriedenheit der Befragten zu gewährleisten, hat das Unternehmen ein effizientes System zur Umleitung von Nummern eingeführt und nur saubere Nummern verwendet, um eine Sperrung von vornherein zu vermeiden.

Nicht zuletzt die tägliche Bombardierung durch Telefonmarketing, die dazu führt, dass die Menschen immer weniger bereit sind, auf unbekannte Nummern zu antworten. 

Welche Strategien hat FFIND konkret umgesetzt, um die Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Verschwinden der Festnetznummern und dem veränderten Verhalten der B2B-Zielgruppe zu bewältigen?

Lucia Giuranna: Es gibt mehrere Strategien, die FFIND umgesetzt hat, um diese Herausforderungen wirksam zu bewältigen:

1. Investitionen in die Ausbildung von B2B-Mitarbeitern: Professionalität und Kompetenz der Mitarbeiter sind entscheidend für erfolgreiche Telefoninterviews. FFIND stellt Ressourcen für kontinuierliche Schulungen bereit, die sich auf gezielte Kontaktansätze und effektive Kommunikationstechniken konzentrieren. Ziel ist es, die Aufmerksamkeit des Befragten von Anfang an zu gewinnen, indem die Bedeutung der Studie und der Wert des Beitrags des Befragten betont werden.
2. Sorgfältige Auswahl der Telefondienstleister: Die Qualität der Telefondienste ist entscheidend für einen reibungslosen Ablauf der Befragung und die Zufriedenheit der Befragten. FFIND arbeitet nur mit zuverlässigen Partnern zusammen, die qualitativ hochwertige und zuverlässige Dienstleistungen anbieten.
3. Beschaffung von profilierten und aktuellen Daten: Um die Zielgruppe genau zu identifizieren, nutzt FFIND aktuelle und detaillierte Datenbanken. 
4. Flexible Alternativen anbieten: Um sich an die Bedürfnisse der Befragten anzupassen, bietet FFIND verschiedene Möglichkeiten zur Teilnahme an der Umfrage an, einschließlich Online-Umfragen (CAWI), wenn Telefoninterviews nicht möglich sind.
5. Nutzung von Werbeplattformen in sozialen Medien: Soziale Medien sind ein leistungsfähiges Instrument, um Zielgruppen zu erreichen und die Sichtbarkeit der FFIND-Forschung zu erhöhen. Die Rekrutierung über soziale Medien nutzt die Vorteile sozialer Werbeplattformen wie LinkedIn und Meta, die es ermöglichen, ein Publikum zu profilieren und Befragte auf der Grundlage bestimmter demografischer Kriterien, Interessen und des Online-Verhaltens zu erreichen.

6. Ständige Überwachung der Ergebnisse: FFIND überwacht kontinuierlich die Antwortraten und Anruflösungen, um die Wirksamkeit der angenommenen Strategien zu bewerten und etwaige Verbesserungen vorzunehmen.

Frau im Büro vor dem Laptop, während sie telefoniert

Fallstudien: Anwendung der B2B-CATI-Strategien von FFIND

Könnten Sie, um die Anwendung unserer CATI-B2B-Strategien zu konkretisieren, Fallstudien nennen, die vor ähnlichen Herausforderungen standen? Und wie haben Sie solche Hindernisse überwunden?

Lucia Giuranna: Natürlich erinnere ich mich an ein ziemlich komplexes Projekt, für das wir die Verantwortlichen für den Einkauf von Energiedienstleistungen in Unternehmen mit hohem Energieverbrauch (über 50 MW pro Monat) erreichen mussten. Der Fragebogen war technischer Natur und enthielt komplexe Begriffe aus der Welt der Energie. Um eine wirksame telefonische Befragung zu gewährleisten, war es von entscheidender Bedeutung, in eine gründliche Schulung der Interviewer zu investieren, um sicherzustellen, dass sie die Konzepte und Fachbegriffe des Fragebogens vollständig verstanden. Dies erforderte mehrere Briefing-Sitzungen, an denen auch der Endkunde beteiligt war, um sicherzustellen, dass die Konzepte richtig verstanden wurden.

Neben dem technischen Verständnis war die Selektion von Zielunternehmen mit einem Energieverbrauch von mehr als 50 MW monatlich eine weitere Herausforderung. Es wurde auch nach der Anzahl der Mitarbeiter gefiltert, wobei davon ausgegangen wurde, dass größere Unternehmen einen höheren Energieverbrauch haben. Außerdem wurde den Interviewern empfohlen, in der Terminierungsphase den Energieverbrauch des Unternehmens vorab zu überprüfen, um so unnötige Terminvereinbarungen zu vermeiden.

Die zeitliche Flexibilität war von entscheidender Bedeutung, da die Feldarbeit über die üblichen Feierabendstunden hinaus verlängert wurde. Dadurch war es möglich, die Befragten dann zu erreichen, wenn sie am besten erreichbar waren, was die Wahrscheinlichkeit einer aktiven Teilnahme und einer höheren Qualität der Antworten erhöhte.

Laura Fradella: Von Studien, mit den von Lucia beschriebenen Schwierigkeiten, habe ich im Laufe der Jahre eine ganze Reihe erlebt. Zuletzt hatte ich eine Studie im Bereich Kommunikation und Marketing zu leiten, die alles andere als einfach war. Die Zielperson zu erreichen, war eine besonders schwierige Aufgabe, aber wir haben das Hindernis erfolgreich gemeistert. Mithilfe von LinkedIn als Kontaktinstrument konnten wir eine direkte Verbindung mit der Zielperson herstellen und die erforderlichen Gespräche führen.

Außerdem war der Fragebogen keineswegs einfach: Er war voll von Fachbegriffen und komplexen Konzepten. Wir haben diese Herausforderung gemeistert, indem wir unseren Interviewern eine ausführliche Einweisung in das Thema und den Zweck der Studie gegeben haben. Gemeinsam haben wir uns bemüht, die Einführung ansprechend zu gestalten und das Interesse der Zielperson trotz der Länge des Interviews aufrechtzuerhalten.

Auch hier waren die flexiblen Einsatzzeiten unserer Interviewer von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass wir den Befragten auch außerhalb der “Standard”-Zeiten für ein B2B-Gespräch erreichen konnten. Durch diesen Ansatz konnten wir unsere Kontaktmöglichkeiten maximieren und wertvolle Informationen für unsere Studie erhalten.

Die B2B-CATI-Landschaft entwickelt sich schnell weiter und erfordert innovative Ansätze, um die Zielgruppe zu erreichen und qualitativ hochwertige Daten zu sammeln. Die bewährten Strategien von FFIND zeigen die Fähigkeit, sich an diese Herausforderungen anzupassen und den Erfolg von B2B-Marktforschungsprojekten zu gewährleisten.

Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Sie bei Ihren B2B-Marktforschungsanforderungen unterstützen können.