Interviews téléphoniques B2B : le succès de FFIND dans l’ère numérique

Le monde des études de marché B2B est en train de subir une transformation rapide, sous l’effet des avancées technologiques et de l’évolution des modèles de travail. Les méthodologies d’étude traditionnelles, telles que le CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing), sont désormais confrontées à de nouveaux défis. Il est donc crucial pour les sociétés d’études de s’adapter et, d’une manière générale, de trouver un moyen de communiquer plus en phase avec les besoins de notre cible. Dans cette interview, Laura Fradella et Lucia Giuranna, Senior Project Managers de FFIND, nous guident à travers les transformations du monde des interviews téléphoniques et nous révèlent les stratégies gagnantes adoptées par FFIND pour naviguer avec succès dans cette ère numérique.

Interviews téléphoniques B2B : un panorama en évolution

Laura, tu as une dizaine d’années d’expérience en tant que project manager dans le domaine des études de marché téléphoniques. Comment as-tu vu évoluer le panorama des interviews au cours des dix dernières années ?

Laura Fradella: Ces dernières années, le monde des interviews téléphoniques a beaucoup évolué, non seulement dans le secteur B2C, mais aussi dans le secteur B2B.

Les études de marché ont dû s’adapter à l’innovation technologique, au changement radical de la société après le covid, aux changements liés à la nouvelle législation (RGPD) et à l’avènement de plus en plus fulgurant de la téléphonie mobile.

Les défis auxquels nous avons dû faire face ont été nombreux, je pense tout d’abord à ce que nous avons vécu pendant la pandémie, lorsque nous avons réalisé qu’il était impossible de travailler au bureau comme nous en avions l’habitude et d’avoir des intervieweurs dans notre centre d’appel. Ce que nous avons d’abord perçu comme une menace s’est avéré être une opportunité. FFIND, qui commençait déjà à travailler avec les intervieweurs en télétravail, a accéléré ce processus face à des défis inattendus. Grâce à cette vision anticipatrice, la recherche CATI n’a pas été interrompue, avec des intervieweurs capables de travailler à domicile, avec le soutien constant de nos superviseurs.

Cependant, les défis n’étaient pas terminés, il y en avait d’autres, en premier lieu dans B2B la difficulté de joindre la personne cible travaillant à distance par le biais d’un numéro fixe.

Relever le défi du “mobile-first” : atteindre les cibles B2B

Lucia, quels sont les défis spécifiques que tu as rencontrés pour atteindre les cibles B2B par le biais de la recherche téléphonique, compte tenu du changement de comportement au travail et de la difficulté de trouver des numéros de téléphone fixes ?

Lucia Giuranna: Outre le “déclin des numéros fixes” dû au travail à distance, d’autres obstacles existent, notamment la flexibilité des horaires de travail, qui rend difficile la programmation des appels à des moments de disponibilité. Pour surmonter cet obstacle, FFIND a adopté une approche plus flexible du travail sur le terrain, en programmant et en allouant des ressources dans différents créneaux horaires, et pas seulement dans les créneaux traditionnels.

Un autre défi important est le RGPD, qui, bien qu’il ait plus d’impact sur le B2C, a également un poids considérable sur le B2B. Les restrictions internes aux entreprises et le choix de nombreux professionnels de ne pas rendre public leur numéro de téléphone ou d’opter pour des annuaires non publics entravent considérablement les contacts avec les répondants.

FFIND a également abordé la question des fournisseurs de services téléphoniques et des numéros sortants “spammés”. Afin de garantir le bon déroulement des interviews et la satisfaction des répondants, la société a mis en place un système efficace de “recirculation” des numéros et n’a utilisé que des numéros propres afin d’éviter tout blocage a priori.

Sans oublier le bombardement quotidien du télémarketing, qui rend les gens de plus en plus réticents à répondre à des numéros inconnus.

Plus précisément, quelles stratégies FFIND a-t-elle mises en œuvre pour surmonter les difficultés liées à la disparition des numéros de téléphone fixe et à l’évolution du comportement du public cible B2B ?

Lucia Giuranna: FFIND a mis en œuvre plusieurs stratégies pour surmonter efficacement ces défis :

1. Investir dans la formation des opérateurs B2B : le professionnalisme et la compétence des opérateurs sont essentiels à la réussite des interviews téléphoniques. FFIND consacre des ressources à la formation continue, en mettant l’accent sur des approches de contact ciblées et des techniques de communication efficaces. L’objectif est de capter l’attention du répondant dès le départ, en soulignant l’importance de la recherche et la valeur de la contribution du répondant.
2. Sélectionner avec soin les fournisseurs de services téléphoniques : la qualité des services téléphoniques est cruciale pour garantir le bon déroulement des interviews et la satisfaction des répondants. FFIND ne travaille qu’avec des partenaires fiables qui offrent des services de qualité et fiables.
3. Acquérir des données profilées et actualisées : Afin d’identifier précisément le public cible, FFIND utilise des bases de données actualisées et détaillées. 
4. Offrir des alternatives flexibles: afin de s’adapter aux besoins des répondants, FFIND propose différentes façons de participer à la recherche, y compris des enquêtes en ligne (CAWI), lorsque les interviews par téléphone ne sont pas réalisables.
5. Exploiter les plateformes publicitaires des réseaux sociaux : les réseaux sociaux sont un outil puissant pour atteindre des publics cibles et augmenter la visibilité des recherches menées par  FFIND. Le recrutement par les réseaux sociaux exploite les plateformes de publicité sociale telles que LinkedIn et Meta, qui permettent d’établir le profil d’un public et d’atteindre les répondants en fonction de certains critères démographiques, de leurs centres d’intérêt et de leur comportement en ligne.

6. Contrôler en permanence les résultats : FFIND surveille en permanence les taux de réponse et les résolutions d’appels afin d’évaluer l’efficacité des stratégies adoptées et d’apporter d’éventuelles améliorations.

 Cas pratiques : application des stratégies CATI B2B de FFIND

Pour concrétiser l’application de nos stratégies CATI B2B, pourriez-vous citer des cas pratiques qui ont été confrontés à des défis similaires ? Et comment avez-vous surmonté ces obstacles ?

Lucia Giuranna: Bien sûr, je me souviens d’un projet assez complexe pour lequel nous devions atteindre les responsables de l’achat de services énergétiques dans des entreprises ayant une consommation d’énergie importante (plus de 50 MW par mois). Le questionnaire était technique et comportait des concepts complexes liés au monde de l’énergie. Pour garantir l’efficacité des interviews téléphoniques, il était essentiel d’investir dans une formation approfondie des intervieweurs, en s’assurant qu’ils comprennent parfaitement les concepts et les termes techniques du questionnaire. Cela a nécessité plusieurs séances d’information, auxquelles le client final a également participé pour s’assurer que les concepts étaient correctement compris.

Outre la compréhension technique, la sélection des entreprises cibles dont la consommation d’énergie est supérieure à 50 MW par mois a constitué un autre défi. Des filtres ont également été appliqués sur le nombre d’employés, en partant du principe que les grandes entreprises avaient une consommation d’énergie plus élevée. En outre, lors de la phase de prise de rendez-vous, il a été conseillé aux intervieweurs de vérifier à l’avance la consommation d’énergie de l’entreprise, ce qui a permis d’éviter des rendez-vous inutiles.

La flexibilité des horaires a été déterminante, en prolongeant le travail sur le terrain au-delà des heures normales de fin de journée. Cela a permis d’atteindre les répondants au moment où ils étaient le plus disponibles, augmentant ainsi la probabilité d’une participation active et de réponses de meilleure qualité.

Laura Fradella: D’études avec les difficultés décrites par Lucia, j’en ai vu beaucoup au fil des ans. Plus récemment, j’ai eu à gérer une étude dans le secteur de la communication et du marketing qui était loin d’être facile. Atteindre la personne cible a été une tâche particulièrement difficile, mais nous avons surmonté l’obstacle avec succès. En utilisant LinkedIn comme outil de contact, nous avons pu établir une connexion directe avec la personne cible et obtenir les entretiens nécessaires.

En plus, le questionnaire n’était pas du tout simple : il était rempli de termes techniques et de concepts complexes. Nous avons relevé ce défi en fournissant à nos intervieweurs un briefing détaillé sur le sujet et l’objectif de l’étude. Ensemble, nous nous sommes efforcés de rendre l’introduction attrayante et de maintenir l’intérêt de la personne cible pendant l’interview, malgré sa longueur.

La flexibilité des horaires de nos intervieweurs a été une fois de plus essentielle pour garantir que nous puissions joindre la personne interrogée en dehors des heures “normales” d’un B2B. Cette approche nous a permis de maximiser nos possibilités de contact et d’obtenir des informations précieuses pour notre étude.

Le panorama du CATI B2B évolue rapidement, nécessitant des approches innovantes pour atteindre le public cible et collecter des données de haute qualité. Les stratégies reconnues de FFIND démontrent la capacité à s’adapter à ces défis et à assurer le succès des projets d’études de marché B2B.

Contacte-nous pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons t’aider à répondre à tes besoins en matière d’études de marché B2B.