Survey Privacy Statement, cosa è e perché è importante

Che fine fanno i nostri dati?

È la domanda che ci poniamo tutti, soprattutto da quando la comunicazione digitale vive e prospera grazie anche alla circolazione di informazioni sensibili che ci riguardano.
Il lavoro che faccio mi impone di pensare alla privacy come qualcosa di importante.
Perchè? Beh, è semplice. Il cuore dell’attività CATI sono i nostri respondent: senza di loro non ci sarebbero né dati né ricerche. I consumatori sono i protagonisti assoluti della vita di un brand. Siamo in tanti a fare indagini, ma è il modo in cui si conducono a fare la differenza, una differenza importante sia per i respondent che per i clienti. Le società che operano nelle indagini di mercato proliferano e non sempre è chiaro il confine tra il loro diritto di operare e la tutela dei dati personali. Penso che maggiore sia il numero di aziende di questo tipo, maggiore debba essere la chiarezza fatta su norme e regole in tema di privacy.

Il punto fondamentale è che la ricerca non venga impropriamente associata ad altre attività: non è telemarketing! Diffondere la giusta immagine di ciò che fa un azienda che si occupa di ricerche di mercato è il primo passo per informare i respondent sull’affidabilità del servizio a cui partecipano.

Privacy nell’era 2.0

Le intromissioni indesiderate delle aziende nella privacy degli utenti sono lo spauracchio del momento. La rapidità dell’evoluzione tecnologica e la globalizzazione dei mercati e delle comunicazioni, portano sfide sempre nuove nel campo della protezione dei dati personali anche alle aziende che si occupano di CATI. La portata della condivisione e della raccolta di dati personali è aumentata in modo esponenziale, così da un lato i brand tendono a prevaricare e i consumatori si demoralizzano.

La privacy è una delle questioni più spinose di questo lungo ventennio di web & social. Tutti siamo interessati a capire che fine fanno i nostri dati sensibili.

In che modo i nostri dati vengono girati a terze parti senza il nostro dichiarato ed esplicito consenso?

L’ambito delle ricerche di mercato telefoniche è sensibile a queste problematiche, come del resto tutte le attività che prevedono l’uso della comunicazione telefonica. Spesso, i consumatori che vengono contattati telefonicamente, non vengono informati dei diritti che li riguardano e questo è molto scorretto, oltre che svantaggioso per l’immagine dei clienti: la posta in gioco è alta e si tratta della professionalità di un’azienda.

I nostri clienti sanno di essere in una botte di ferro, perché in IFF abbiamo una politica molto rigida sull’argomento: i respondent non sono numeri di telefono di cui disporre a piacimento, ma persone la cui riservatezza va protetta, così come la possibilità di scegliere. Da sempre vantiamo una gestione scrupolosissima dei dati, nel rispetto assoluto dell’immagine dei brand.

Oggi ti spiego come funziona il Survey privacy statement della nostra azienda e il modo in cui questo determina la fiducia dei clienti.

Come si difende la privacy di un respondent?

Il teleselling, il famoso martellamento telefonico odiato da molti che implica chiamate indesiderate a tutte le ore, ha reso problematico l’impatto dei caller sui respondent e incrementato la loro diffidenza. Da questo bombardamento non si salva nessuno, ma il fastidio di un marketing selvaggio e aggressivo (che propone sempre “offerte imperdibili dal sicuro risparmio” sulla bolletta del telefono fisso, del cellulare e sull’abbonamento per i servizi televisivi via satellite a pagamento) impone a noi che ci occupiamo di CATI ancora più prudenza e una corretta informazione sulle modalità di lavoro.

Realizzare un sondaggio d’opinione senza informare gli intervistati sul motivo per cui vengono raccolte le loro risposte, costituisce una violazione delle norme a tutela della privacy e noi di IFF rispettiamo rigidamente questi regolamenti. Le legislazioni a cui facciamo riferimento quando iniziamo un’intervista sono condivise con i respondent. Chiediamo sempre se possiamo registrare perché senza l’autorizzazione al trattamento di dati e soprattutto senza l’autorizzazione del respondent, non sarebbe possibile registrare i dati, registrare la voce nell’intervista e, nell’eventualità che il cliente lo richieda, consegnare le registrazioni effettuate. Per esempio, nei progetti italiani, seguiamo questa precisa metodologia:

Selezione delle anagrafiche da chiamare

Il respondent è iscritto al registro delle opposizioni? In questo caso non possiamo telefonare avendo lui espresso volontà di non essere contattato per promozioni o indagini di mercato. Se la verifica delle anagrafiche ce lo consente, procediamo con la telefonata e informiamo subito il respondent dei termini sulla privacy, come l’art. 13 del DL 196 del 2003 che garantisce l’anonimato e l’utilizzo delle risposte ai soli fini statistici.

Dichiarare chi è il titolare del trattamento dei dati

Il titolare del trattamento dei dati può essere il nostro cliente committente se è lui a fornirci le anagrafiche, oppure la nostra azienda, se è IFF a fornirle. Questo viene sempre dichiarato. Inoltre, i nostri caller comunicano sempre ai nostri respondent che possono iscriversi al Registro delle opposizioni attraverso il sito registrodelleopposizioni.it e dichiarare la propria volontà di non essere contattati per attività di telemarketing, che comunque possono proseguire se, anche involontariamente, l’utente risulta iscritto ad altre liste a cui si è dato il consenso per il trattamento dei dati.

Nei progetti esteri invece cosa succede? Informiamo genericamente il respondent che, in base alle leggi dello stato in cui si trova, i suoi dati saranno comunque trattati in maniera anonima e solo in modalità aggregativa.

Le registrazioni e la consegna aggregata

Una nota in merito alle registrazioni e alla loro consegna: se il respondent che abbiamo contattato non ci fornisce una palese autorizzazione, noi non possiamo consegnare nessuna registrazione. Il respondent deve sapere che la chiamata potrebbe essere registrata per scopi qualitativi e che potrebbe essere selezionata e ascoltata da terzi in un secondo momento.

Ma che cos’è la consegna aggregata?

La ‘consegna in maniera aggregata’ è un altro modo di trattare i dati. Le risposte del respondent vengono sommate a quelle di tutti gli altri e comunicate al cliente finale senza fornire il numero di telefono o la diretta connessione tra la risposta e quel numero di telefono.

Le aziende spesso fanno un uso molto aggressivo e controproducente del marketing. Pensano, sbagliando, che il pressing sul consumatore sia conveniente, mentre così non è.

Le aziende di questo stampo comprano a basso costo tariffari completi di nome, cognome e numero di telefono da contattare per vendere prodotti o servizi. I nominativi, poi, finiscono in una catena complessa di società che li scambiano tra di loro e, via via, i dettagli aumentano: sesso, professioni, preferenze e status sociale. Un identikit certamente illegale, dal momento che la normativa del teleselling prevede che possano essere contattati solo i consumatori che hanno espressamente dato il loro consenso. Queste liste, invece, sono composte soprattutto da numeri che compaiono negli elenchi telefonici pubblici, numeri che si possono prelevare illegalmente su internet e dai nominativi di chi, magari, compila un modulo per partecipare a un concorso sul web o attiva una carta fedeltà e, senza accorgersene, firma anche il consenso all’utilizzo dei propri dati personali per scopi pubblicitari.

IFF non vede nulla ai respondent, propone di partecipare a indagini di mercato. Facendolo però telefonicamente, il problema della privacy riguarda anche noi che occupiamo di CATI.

Alla fine di questo post, e del nostro lavoro, spero sia passato il concetto più importante: per noi la privacy è sacrosanta e nulla potrà interferire nella nostra volontà di lavorare al meglio per i clienti proteggendo però la volontà dei respondent di non essere disturbati e di non voler autorizzarci all’utilizzo dei propri dati.

Ed è (anche) per questo che i nostri clienti si fidano di noi.

Se hai bisogno di una consulenza, scrivimi e.armato@iff-international.com

Ennio Armato (Branch Manager, Italia)