Cosa pensano di te i respondent?

Partiamo da un dato di fatto:

l’intervista telefonica è uno strumento molto usato per la raccolta delle informazioni nelle scienze sociali

Ad affermarlo è Michele Sapignoli, professore ordinario presso l’Alma Mater Studiorum di Bologna, ateneo in cui ricopre il ruolo di coordinatore del Dipartimento di Scienze Politiche, Sociali e Internazionali.

Da dove parte questa sua riflessione? Senza andare troppo a ritroso, senza dubbio possiamo dire che le interviste telefoniche hanno ormai messo KO, già da tempo, quelle inviate tramite posta, e-mail o addirittura quelle fatte di persona. Lo abbiamo già affermato, il telefono è un mezzo veloce, comodo, diretto e meno dispendioso di altri. Ma perché esistano interviste telefoniche, non basta che vi siano call center e intervistatori, non si va da nessuna parte se il respondent non partecipa.

Cosa pensano quindi i respondent degli intervistatori telefonici e delle aziende che si occupano di ricerche di mercato?

Sì, potremmo osare una rispostaccia forse. Non è raro trovare infatti del malcontento dall’altra parte del telefono. Sono molti i respondent che fuggono da ogni tipo di domanda e ci mollano lì “attaccati a un filo”.

Ma la realtà, forse forse, è un po’ di diversa da quello che si può essere portati a immaginare. Davvero!

Il respondent è una persona, un consumatore, un potenziale cliente e come tale vuole, o meglio spera, che gli venga offerto un servizio quanto più alto possibile. Ed è proprio questa la leva che gioca a nostro favore, perché se è vero che forse può risultare noioso rispondere a un’intervista, d’altra parte è anche vero che il respondent detiene buona parte del bastone del potere essendo colui che spende ripagando gli investimenti dell’azienda che si affida a noi per indagare su una data fetta di mercato.

Il respondent ci vede come quelli che faranno da tramite con l’azienda, certo spesso confondendoci con il customer service, è vero, ma sente di affidare a noi le sue preferenze, le sue perplessità, i cambiamenti nei gusti e la soddisfazione, o meno, nei confronti di un dato prodotto. Quello che ci viene affidato è un ruolo decisamente importante, non è solo la patata bollente di entrare nelle loro vite ed essere forse un disturbo. Il respondent, soprattutto quello di fascia media e over 50, ci vede come nunzi apostolici aziendali e ci racconta il sentimento che prova nei confronti del brand, del prodotto o del servizio per cui stiamo conducendo la ricerca di mercato.

Ci affida un ruolo importante? Sì, certo. Perché è determinante per noi portare avanti una ricerca che sia quanto più attendibile possibile e che fornisca poi risultati chiari e obiettivi.

Rifacciamo la domanda: alla luce di questa piccola riflessione, cosa pensa il respondent di noi? Che siamo un po’ dei rompiscatole, sì, ma che siamo anche la voce che potrà comunicare in maniera efficace ciò che lui gradisce o meno.

Tutto sommato, al netto di qualche sonoro no che ci becchiamo in fase di intervista, è un grandissimo privilegio.

Se hai bisogno di una consulenza, scrivimi su e.armato@iff-international.com

Ennio Armato (Branch Manager, Italia)