Briefing in un call center, il (mio) metodo invincibile

Ti sei mai chiesto su cosa si basi la formazione di un caller? Con questo post oggi voglio affrontare proprio questo aspetto, tanto importante quanto delicato, perché è proprio dalla formazione che dipende molto del successo di un’intervista telefonica e quindi di un’azienda come IFF.

Negli anni ho imparato che la parola chiave di questo processo è standardizzare e rendere tutto scalabile, ovvero trovare un metodo unico che possa essere ripetuto nel tempo, certamente con le naturali evoluzioni del caso.

In IFF pensiamo che il nostro metodo sia decisamente efficace, questo perché i risultati ce lo dimostrano. Sia in termini di apprendimento del personale che in termini di efficacia delle interviste.

Ti spiego in cosa consiste.

Il nostro metodo si basa sul video training al call center e prevede degli step

Il primo è la visione di un video training che sottoponiamo al call center, della durata di tre ore, nel quale vengono mostrati contenuti introduttivi del tipo: cosa sono le ricerche di mercato, com’è organizzato l’ufficio, le caratteristiche tecniche del software CATI, le specifiche relative al contratto e alla retribuzione, come sarà organizzato il lavoro, le best practice in materia di ricerche di mercato telefoniche.

Il secondo step prevede la visione di un secondo video della durata di un’ora i cui contenuti variano dalla presentazione dell’azienda, quindi chi è IFF, da chi è composto il nostro staff, qual è la mission, cosa ci aspettiamo dai caller. Il ruolo del buon intervistatore e come svolgere questo lavoro.

Ogni sezione è curata nei minimi dettagli, sia con contenuti ascoltabili che con supporti visivi in cui mostriamo delle slide che insegnano visivamente come loggarsi sul nostro sistema CATI, come lavorare, quali sono le tipologie di domande. Questa è una fase passiva in cui il caller impara ma non lavora ancora concretamente. Una volta portata a termine questa fase, lasciamo che ogni caller esordisca con un progetto semplice, idealmente un questionario di 5 minuti B2C, affiancato da coach, che indica cosa fare, cosa non fare, come regolare l’audio delle cuffie, come evitare errori grossolani, come superare difficoltà semplici o più difficili. L’affiancamento di un supervisore dedicato nella prima fase del progetto permette al caller di iniziare a maturare una sicurezza di base familiarizzando direttamente col lavoro che andrà a svolgere successivamente e, se questa fase viene superata ottimamente, si passa allo step seguente che prevede un progetto più complesso, in cui avrà più autonomia ma sempre ricevendo i feedback dal supervisore.

La prima parte del training è vissuta sempre con grande ansia perché la quantità di informazioni e stimoli che il caller riceve è sostanziosa e viene fornita in breve tempo, ma l’affiancamento costante che forniamo ad ognuno di essi fa sì che nessuno si senta mai solo e abbandonato. Questo aspetto è fondamentale perché costruisce quella sicurezza psicologica e professionale che caratterizza ogni nostro dipendente.

Negli anni ho anche imparato che un altro aspetto aziendale importante e caratterizzante è parlare al cliente del metodo che usiamo per formare i nostri caller, questo perché sono gli stessi caller che determinano, come accennavo prima, il successo pratico di un’intervista. Sono loro che raccolgono i dati e che convincono le persone a rispondere alle nostre (vostre) domande e che trovano la chiave adatta per rapportarsi con ognuna di loro, perché ricordiamo sempre che il nostro lavoro vuol dire soprattutto avere a che fare con una varietà potenzialmente infinita di “materiale umano” e che ogni caller ha una tipologia di progetto in cui può riuscire meglio.

Il nostro metodo è quello migliore?

Quello che so è che un buon training significa un buon caller, e un buon caller significa raccogliere buoni dati. Noi cerchiamo di formare non solo una figura dagli alti standard professionali, ma anche una persona che sappia districarsi a livello comunicativo e psicologico e che sia in grado di personalizzare il proprio lavoro. Ed è per questo che in fase di briefing col cliente, quest’ultimo è al 99% sicuro di ciò che sta facendo e del progetto che ci sta affidando.

Il progetto del cliente diventa il nostro progetto e di conseguenza diventa il progetto del caller che si sente responsabile di un risultato da portare a casa. Proprio in quest’ottica, il nostro lavoro di formazione non finisce mai e trova una sua fase importante nel video briefing che accompagna ogni nuovo progetto e in cui vengono spiegate le motivazioni dello studio, le regole di screening, il corpo del questionario e in ultimo le domande demografiche per fare in modo che i ragazzi conoscano l’obiettivo della ricerca, come porre al meglio le domande e come registrare i dati correttamente.

Sapere questo per i nostri clienti è importante, perché in questo modo si ha la certezza che i nostri caller vengano formati tutti dall’inizio alla fine e che questo processo di standardizzazione (ricordi? Ne avevamo parlato all’inizio del post) garantisca a tutti (vale per tutti i call center di IFF) di ricevere le stesse informazioni.

In IFF lavoriamo per raccogliere informazioni ed è un po’ quello che facciamo anche quando formiamo il nuovo personale. Diamo informazioni ma contemporaneamente ne riceviamo altre che ci sono utili per piazzare i nostri caller sui progetti che più gli sono affini.

Non posso dirti se questo sia il metodo migliore, ma se i nostri risultati parlano chiaro, vuol dire che abbiamo individuato senza un dubbio un metodo efficace, efficiente e concludente.

Alla prossima!

Se hai bisogno di una consulenza, scrivimi f.curcuru@iff-international.com

Federica Curcurù (Branch Manager, UK)