Se ti telefonano con il prefisso di un altro paese?

Cosa fai? Io tendenzialmente rispondo, perché il mio numero di cellulare è ovunque, su LinkedIn, su directory di recerca di mercato, sul mio sito, quindi non rispondere potrebbe equivalere a perdere un affare. Sono un manager, è diverso. La signora Maria, di Roma, casalinga, che vive per tenere la casa in perfette condizioni, governare e sfamare la famiglia con le sue mitiche polpette al sugo, se vede sul telefono 004977, quasi al 100% non risponde, posso assicurarvelo. Henkel perderebbe il suo prezioso contributo per cambiare la profumazione del prossimo detersivo 🙂

Può sembrare un fatto secondario, ma non lo è. Per me è fondamentale. Soprattutto considerando che sto sempre più formando intervistatori telefonici che lavorano da remoto, mi ritrovo spesso a effettuare interviste telefoniche in Francia con intervistatori professionisti che telefonano dalla Francia, dalla Tunisia, dalla Macedonia e dall’Italia. Ma il francese che riceve la telefonata vede sempre e solo un numero francese. D’altra parte, dall’altra parte della cornetta c’è un francese madrelingua che parla.

I nostri call center e i nostri interviewer sono connessi al software CATI attraverso VPN. L’hosting centralizzato mi semplifica la vita. Detto così sembra semplice ma, credetemi, ho impiegato anni. Dovete pensare che in questi circa dieci anni di lavoro nel CATI, sono cresciuto insieme all’azienda e molte modifiche tecnologiche le ho pensate e volute per necessità. Facendo esperimenti su esperimenti ho scoperto piccole sfumature che servono per migliorare le prestazioni di un CATI.

Chiaramente è tutto relativo, ci sono studi che durano mesi, ci sono studi che durano tre giorni. Se svolgessimo solo studi che durano mesi, io, Tom Abele, Christine Albrecht, Alessandro Imborgia e Federica Curcurù non serviremmo quasi più a nulla. Non è così ma mi avete capito. Gli studi CATI più frequenti durano 3-6 giorni. Ma non è questo il punto. Non sto facendo una critica né un rimprovero, sicuramente esistono meccaniche che noi “operatori” non conosciamo. Ma qualcuno di voi può dirmi perché gli istituti chiedono il preventivo oggi e poi riappaiono dopo mesi chiedendo di fare lo studio in 3 giorni?

Preventivo subito, poi spariscono, poi CATI subito. Ovviamente è il cliente finale che comanda, l’istituto non ha colpa. Nessuno si è mai lamentato dei miei studi, anche di quelli più impossibili. Forse solo un paio di volte è successo di non raggiungere i risultati previsti, ma sappiamo bene anche che il fallimento non dipende solo da noi. A volte può anche essere un questionario non efficace e una segmentazione sbagliata. Ma, ciò che voglio dire, è che se avessimo un po’ di preavviso in più, forse riusciremmo a organizzare meglio il lavoro, a preparare in modo più ottimale gli intervistatori.

Per esempio, nel caso di un questionario sbagliato, se lo vedessimo magari anche solo due settimane prima, potremmo già subito segnalare l’errore, perché dopo tanti anni abbiamo occhio. Oppure potremmo fare dei test: faccio una pilota per verificare che il questionario sia ben recepito dai respondent e che scorra bene.

Scrivimi su e.armato@iff-international.com per saperne di più.

Ennio Armato (Branch Manager, Italia)