Interviste telefoniche B2B: Il successo di FFIND nell’era digitale

Il mondo della ricerca di mercato B2B sta subendo una rapida trasformazione, spinto dai progressi tecnologici e dai modelli di lavoro in evoluzione. Le metodologie di ricerca tradizionali, come il CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing), devono ora confrontarsi con nuove sfide, rendendo cruciale per le aziende di ricerca adattarsi ed in generale trovare un modo di comunicare più in linea con i bisogni del nostro target. In questa intervista, Laura Fradella e Lucia Giuranna, Senior Project Manager di FFIND, ci guidano attraverso le trasformazioni del mondo delle interviste telefoniche e svelano le strategie vincenti adottate da FFIND per navigare con successo questa era digitale.

Interviste telefoniche B2B: un panorama in evoluzione

Laura, tu hai un’esperienza decennale come project manager di ricerche di mercato telefoniche. Come hai visto evolversi il panorama delle interviste negli ultimi 10 anni?

Laura Fradella: In questi anni il mondo delle interviste telefoniche è molto cambiato, non solo nel B2C ma anche nel B2B.

La ricerca di mercato si è dovuta adattare all’innovazione tecnologica, al cambiamento radicale della società dopo il covid, ai cambiamenti legati alla nuova normativa (GDPR) e all’avvento sempre più prorompente della telefonia mobile.

Tante sono state le sfide che abbiamo dovuto affrontare, prima su tutte mi viene in mente quello che abbiamo vissuto durante la pandemia, quando ci siamo resi conto dell’impossibilità di poter lavorare in ufficio così come eravamo abituati e di poter avere gli intervistatori nel nostro call center. Quello che inizialmente abbiamo vissuto come minaccia, si è andato rivelando invece un’opportunità. FFIND, che già stava cominciando a lavorare con gli intervistatori remoti, ha accelerato questo processo di fronte alle sfide inattese. Grazie a questa visione lungimirante, la ricerca CATI non ha subito interruzioni, potendo contare su intervistatori in grado di operare da casa con il supporto costante dei nostri supervisori.

Le sfide però non erano finite, se ne presentavano altre, in primis nel B2B la difficoltà di raggiungere tramite numero fisso la target person che lavora da remoto.

Affrontare la sfida del mobile-first: raggiungere i target B2B

Lucia, quali sfide specifiche hai riscontrato nel raggiungere i target B2B tramite ricerca telefonica, considerando il cambiamento nei comportamenti lavorativi e la difficoltà di reperire numeri di telefono fissi?

LG: Oltre al “declino dei numeri fissi” dovuto al lavoro da remoto, altri ostacoli includono gli orari di lavoro flessibili, che rendono difficile programmare le chiamate in momenti di disponibilità. Per superare questo ostacolo, FFIND ha adottato un approccio più flessibile al fieldwork, pianificando e allocando le risorse in diversi timeslot, non solo in quelli tradizionali.

Un’altra sfida significativa è rappresentata dal GDPR, che, seppur più impattante nel B2C, ha un peso considerevole anche nel B2B. Le restrizioni interne alle aziende e la scelta di molti professionisti di non rendere pubblici i loro numeri di telefono o di optare per elenchi non pubblici ostacolano notevolmente il contatto con i respondent.

FFIND ha affrontato anche la problematica dei provider telefonici e dei numeri in uscita “spammati”. Per garantire la fluidità delle interviste e la soddisfazione dei respondent, l’azienda ha implementato un efficiente sistema di “ricircolo” dei numeri e utilizza esclusivamente numeri clean per evitare blocchi a priori.

Non ultimo, il bombardamento quotidiano del telemarketing, che rende le persone sempre più restie a rispondere a numeri sconosciuti.

Nello specifico quali strategie ha implementato FFIND per superare le sfide legate alla scomparsa dei numeri di telefono fissi e al cambiamento nel comportamento del target B2B?

LG: Sono diverse le strategie che FFIND ha implementato per superare efficacemente queste sfide:

6. Investire nella formazione degli operatori B2B: La professionalità e la competenza degli operatori sono cruciali per il successo delle interviste telefoniche. FFIND dedica risorse alla formazione continua, puntando su approcci di contatto mirati e tecniche di comunicazione efficaci. L’obiettivo è quello di catturare l’attenzione del respondent fin da subito, sottolineando l’importanza della ricerca e il valore del contributo dell’intervistato.
7. Selezionare accuratamente i fornitori telefonici: La qualità dei servizi telefonici è fondamentale per garantire la fluidità delle interviste e la soddisfazione dei respondent. FFIND collabora solo con partner affidabili che offrono servizi di alta qualità e affidabilità.
8. Acquisire dati profilati e aggiornati: Per identificare con precisione il target di riferimento, FFIND utilizza database aggiornati e dettagliati. 
9. Offrire alternative flessibili: Per adattarsi alle esigenze dei respondent, FFIND propone diverse modalità di partecipazione alla ricerca, tra cui i sondaggi online (CAWI), quando l’intervista telefonica non è fattibile.
10. Sfruttare le piattaforme di advertising dei social media: I social media rappresentano un potente strumento per raggiungere il target di riferimento e aumentare la visibilità delle ricerche condotte da FFIND. Il social media recruitment sfrutta le piattaforme di advertising social come LinkedIn e Meta che permettono di profilare un audience e di raggiungere i respondent in base a determinati criteri demografici, interessi e comportamenti online.
11. Monitorare costantemente i risultati: FFIND effettua un monitoraggio continuo dei tassi di risposta e delle risoluzioni delle chiamate per valutare l’efficacia delle strategie adottate e apportare eventuali miglioramenti.

Casi di studio: applicazione delle strategie CATI B2B di FFIND

Per dare concretezza all’applicazione delle nostre strategie CATI B2B, potreste citare dei casi studio che hanno affrontato sfide simili? E in che modo avete superato tali ostacoli?

Lucia Giuranna: Certo, ricordo un progetto piuttosto complesso per il quale dovevamo raggiungere i responsabili dell’acquisto di servizi energetici in aziende con un utilizzo importante di energia (oltre 50 MW al mese). Il questionario era tecnico con concetti complessi legati al mondo dell’energia. Per garantire un’intervista telefonica efficace, è stato fondamentale investire nella formazione approfondita degli intervistatori, assicurando che comprendessero appieno i concetti e i termini tecnici presenti nel questionario. Questo ha richiesto diverse sessioni di briefing, coinvolgendo anche il cliente finale per garantire la corretta comprensione dei concetti.

Oltre alla comprensione tecnica, selezionare le aziende target con un consumo energetico superiore ai 50 MW al mese è stata un’altra sfida. Sono stati applicati filtri anche sul numero di dipendenti, con l’ipotesi che aziende più grandi avessero un consumo energetico più elevato. Inoltre, durante la fase di appuntamento, è stato consigliato agli intervistatori di verificare preventivamente il consumo energetico dell’azienda, evitando così appuntamenti inutili.

La flessibilità degli orari è stata fondamentale, estendendo il fieldwork oltre l’orario standard di fine giornata lavorativa. Questo ha consentito di raggiungere i respondent quando erano più disponibili, aumentando così la probabilità di una partecipazione attiva e di una maggiore qualità delle risposte.

Laura Fradella: Di studi con le difficoltà descritte da Lucia, in questi anni ne ho visti parecchi. Più recentemente mi è capitato di dover gestire uno studio sul settore della comunicazione e marketing che è stato tutto tranne che semplice. Raggiungere la target person è stato un compito particolarmente arduo, ma abbiamo superato l’ostacolo con successo. Utilizzando LinkedIn come strumento di contatto, siamo riusciti a stabilire una connessione diretta con le target person e a ottenere le interviste necessarie.

Inoltre, il questionario non era affatto semplice: era ricco di termini tecnici e concetti complessi. Abbiamo affrontato questa sfida fornendo ai nostri intervistatori un briefing dettagliato sull’argomento e lo scopo dello studio. Insieme, abbiamo lavorato per rendere l’introduzione accattivante e per mantenere l’interesse della target person durante l’intervista, nonostante la sua lunghezza.

La flessibilità degli orari dei nostri intervistatori anche in questo caso è stata essenziale per assicurare di raggiungere la persona da intervistare anche al di fuori degli orari “standard” per un B2B. Questo approccio ci ha permesso di massimizzare le nostre possibilità di contatto e di ottenere informazioni preziose per il nostro studio.

Il panorama del CATI B2B sta evolvendo rapidamente, richiedendo approcci innovativi per raggiungere il target e raccogliere dati di alta qualità. Le strategie comprovate di FFIND dimostrano la capacità di adattarsi a queste sfide e garantire il successo dei progetti di ricerca di mercato B2B.

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