Ascoltare i clienti per evitare errori fatali

Viviamo nell’epoca del sovrabisogno, del benavere più che del benessere. Siamo continuamente bombardati da stimoli che il più delle volte non corrispondono nemmeno alle nostre vere necessità e perdiamo spesso di vista i veri punti di riferimento.

Quando si lavora in un’azienda che si occupa di CATI Survey, osservare, coccolare e prendersi cura dei bisogni delle persone diventa prioritario e, o sei naturalmente predisposto ad arredare questo ponte tra te e i clienti, o devi imparare a farlo. Bene.

Non si tratta di domandare e ascoltare con spirito di sufficienza, ma di creare delle piccole esperienze di ascolto che concretamente portino valore al cliente e all’azienda. Cosa vuol dire? Semplicemente che un’azienda che genera valore avrà a cuore, ancor prima dell’obiettivo profitto, la missione di seguire e realizzare i desideri della clientela.

Parliamo di listening, quell’approccio lavorativo che diventa umano per potersi concretizzare nella migliore performance lavorativa che possa esistere.

Ascoltare il cliente oggi può essere tecnicamente molto più agevole di qualche decennio fa. Non esistono più solo l’assistenza telefonica o nei punti vendita, esistono i social network e tutto ciò che di positivo può derivare dall’essere connessi praticamente h24. Naturalmente un mezzo così tanto ampio nasconde anche dei pericolosi tranelli, perché non ci si può assolutamente immergere negli abissi dei social senza premunirsi di mute, ossigeno e qualche arma che ci renda possibile difenderci dagli squali che inevitabilmente verranno ad attaccarci.

Chi sono gli squali? Non sono altro che tutti gli errori fatali che si possono commettere quando ci si interfaccia con una sconfinata varietà di clienti che si rivolgono a noi. Gli anni di esperienza in azienda me lo hanno insegnato, non senza piccole e grandi ferite da leccarmi, perché lo sanno tutti che gli squali hanno i denti aguzzi.

Qual è quindi il modo migliore per fare listening proattivo e ascoltare il cliente occupandoci dei suoi bisogni, del suo benessere e facendo in modo che il suo feedback diventi sempre più cristallino e possibilmente positivo?

Gli strumenti preziosi per fare listening

Attualmente, i mezzi che abbiamo a disposizione per ascoltare i clienti di un’azienda sono molteplici e sicuramente tutti efficaci, a seconda dell’obiettivo a cui vogliamo puntare.

Possiamo coinvolgere gli utenti in un test diretto, offrendogli di provare un prodotto e mettendoli nelle condizioni di esprimere la propria soddisfazione e le proprie perplessità. Possiamo sfruttare il mezzo digitale, quindi gruppi o fan page, “spiando” e interagendo attraverso commenti e reazioni di gradimento o anche inviare questionari a un campione di popolazione attraverso la posta elettronica.

Sono tutti metodi più o meno validi, sempre però considerando la tipologia di clientela a cui ci stiamo rapportando.

Il CATI è uno di questi strumenti che abbiamo a disposizione e che, stando a una media dei risultati che si possono raggiungere, è senza alcun dubbio un metodo efficace, agevole e che raggiunge un campione di utenza davvero vasto.

Sfruttare il CATI come mezzo di ascolto del cliente vuol dire renderlo partecipe della ricerca in prima persona attraverso ciò che di più prezioso esso può offrire: la sua parola. Dare la possibilità di esprimere direttamente un’opinione su un prodotto o su un servizio significa mettere la Persona al centro di tutto. E cosa c’è di più importante quando sono le persone stesse ad usufruire poi di quello stesso servizio?

La nostra lunga esperienza nel settore ci consente una certa sicurezza nell’esprimere un giudizio di qualità positivo su questo metodo rispetto a tutti gli altri proprio perché abbiamo imparato sulle nostre spalle quanto il cliente ami sentirsi chiamato in causa direttamente e senza filtri. Anche se a volte è sfuggente, infastidito, ma sotto sotto il suo narcisismo viene toccato.

Concludendo, sono due le domande che ci poniamo a questo punto: perché è davvero importante ascoltare il cliente? Perché scegliere di farlo attraverso il CATI?

Ascoltare il cliente non è solo importante, ma fondamentale, perché sarà esso stesso a muovere gli ingranaggi economici acquistando quel bene su cui noi oggi lo interpelliamo, e sarà quel servizio o quel prodotto a rendergli la vita un po’ più gradevole.

La risposta alla seconda domanda è invece un po’ più tecnica: scegliere il CATI, con i dovuti accorgimenti tecnici, come mezzo di ascolto del cliente è vincente perché determina un’eccellente qualità del dato ottenuto grazie a interviste guidate e prontamente verificabili e/o correggibili. Il software consente inoltre di realizzare le interviste in tempi abbastanza contenuti, di monitorare approfonditamente i risultati ottenuti in itinere e di stilare i report finali in maniera molto più veloce rispetto a metodi più obsoleti.

Vi sembra poco?

Se è vero che il tempo è denaro, non sarà difficile comprendere quanto sia determinante il CATI nell’ottica di un eccellente sviluppo aziendale.

Se hai bisogno di aiuto, scrivimi e.armato@iff-international.com

Ennio Armato (Branch Manager, Italy)