Comment évolue le CATI : entretien avec un expert sur l’avenir des études téléphoniques

Il n’a jamais été aussi difficile d’atteindre les bonnes personnes pour obtenir des informations de qualité. Dans le domaine des études de marché, les entretiens téléphoniques ont longtemps été une pierre angulaire précisément parce qu’ils offrent contrôle, fiabilité et responsabilité. Ce sont précisément ces valeurs durables qui ont motivé l’évolution des entretiens téléphoniques assistés par ordinateur (CATI), car cette méthodologie s’adapte à un monde où les répondants, les réglementations et la communication elle-même ont été fondamentalement transformés. 

Alors que certains prestataires peinent à s’adapter, chez FFIND, nous avons profité de cette évolution pour renforcer les entretiens téléphoniques afin de les adapter au contexte actuel.

Pour comprendre comment cette méthodologie est en train de se transformer, nous avons rencontré Laura Fradella et Gilda Pumo, chefs de projet chez FFIND. Leur expérience pratique offre une vision claire de l’évolution des entretiens téléphoniques en 2026 et de leur orientation future. 

Quels sont les principaux changements que les clients remarquent aujourd’hui dans les études de marché par téléphone ?

Laura: Ce que nous remarquons d’abord, c’est un changement de contexte, et les clients le confirment très clairement. Certains publics-cibles demandent plus d’efforts pour être atteints, les dynamiques de réponse ont évolué, et les exigences en matière de confidentialité sont désormais plus structurées qu’auparavant. Mais au-delà de cela, les clients demandent de plus en plus autre chose : de la visibilité. Ils veulent comprendre ce qui se passe pendant que le travail de terrain est en cours, et pas seulement une fois que les données sont livrées, car la recherche aujourd’hui est censée soutenir des décisions concrètes, et pas seulement produire des rapports.

Laura Fradella, Senior Project Manager FFIND

Gilda: De mon point de vue, le plus grand changement est à quel point l’environnement de communication est devenu saturé. La participation n’est plus automatique, elle doit se mériter grâce à la crédibilité, au respect et à la clarté. Les gens reçoivent constamment des appels pour des raisons très différentes, et les répondants ne les ignorent pas par méfiance, mais parce qu’ils sont submergés. C’est pourquoi l’approche humaine est désormais essentielle : lorsque les échanges sont clairs et transparents, les entretiens téléphoniques sont non seulement efficaces, mais peuvent même surpasser les alternatives numériques.

Gilda Pumo, Senior Project Manager FFIND

Pourquoi continuer à travailler comme avant n’est-il plus envisageable ?

Laura: Voilà le point essentiel : les entretiens téléphoniques constituent une méthodologie éprouvée. Ils sont la base d’études de qualité depuis des décennies. Mais éprouvé ne signifie pas figé. Si vous menez vos projets comme en 2015, vous allez rencontrer des difficultés. La disponibilité des personnes ciblées est moins prévisible. Les habitudes de communication ont changé. Le cadre réglementaire a évolué. La méthodologie en elle-même est solide, mais sa mise en œuvre doit suivre le rythme.

Gilda: J’utilise souvent une métaphore sportive pour l’expliquer. Prenons l’exemple d’un marathonien professionnel : il ne se présenterait pas le jour de la course avec le même plan d’entraînement qu’il y a dix ans. Les parcours changent, les conditions météorologiques sont changeantes, la compétition s’intensifie. Les athlètes adaptent leur préparation, leur allure et leur stratégie en conséquence. Il en va de même pour les entretiens téléphoniques.

Chez FFIND, cette prise de conscience a conduit à un choix clair : anticiper le changement plutôt que de lutter pour le suivre.

Comment FFIND a-t-il adapté sa méthodologie CATI ?

Laura: Nous avons entièrement repensé notre stratégie de contact. Aujourd’hui, atteindre les bonnes personnes repose sur le timing et la pertinence. La disponibilité des cibles étant bien plus fragmentée qu’auparavant, nous privilégions des stratégies de contact flexibles : nous adaptons nos appels, rééquilibrant les échantillons au fur et à mesure de l’avancement du projet et suivons de près les performances en temps réel.

Cela signifie que nous n’attendons pas la fin d’un projet pour constater un problème. Si un objectif ne réagit pas comme prévu ou si un quota n’est pas atteint, nous intervenons immédiatement et nous adaptons. Pour nos clients, cela se traduit par des projets plus fluides, moins d’imprévus et des données toujours en adéquation avec les objectifs stratégiques initiaux.

Gilda: Parallèlement, nous avons investi massivement dans nos équipes. Aujourd’hui, nos enquêteurs ne se contentent plus de réciter un script. Ils sont formés, savent quand ralentir, quand clarifier et comment adapter leur ton et leur rythme en fonction de leur interlocuteur.

Cette attention portée à l’aspect humain des entretiens téléphoniques est devenue un atout majeur dans le paysage actuel des études de marché. Lorsque l’attention est limitée, la différence entre un enquêteur formé et un simple lecteur de script est considérable.

Comment les réglementations et les exigences en matière de protection de la vie privée ont-elles affecté les entretiens téléphoniques ?

Laura: Des réglementations comme le RGPD ont indéniablement modifié notre cadre de travail, mais elles ont aussi apporté plus de clarté. Les clients sont plus attentifs à la manière dont les données sont collectées et les personnes interrogées exigent de la transparence. Chez FFIND, cela nous a incités à clarifier davantage nos procédures, de la gestion du consentement à l’explication de l’objectif de l’étude. L’un des atouts des études téléphoniques est justement la possibilité d’expliquer les choses en temps réel. Cette clarté contribue à instaurer la confiance, et la confiance est essentielle à la qualité des études aujourd’hui.

Comment les attentes des clients influencent-elles votre approche, et qu’est-ce qui distingue FFIND ? 

Avec la simplification de la production de données, la question n’est plus de savoir combien de données on possède, mais à quel point on leur fait confiance.

Gilda : Aujourd’hui, nous constatons que les clients souhaitent être plus impliqués dans le processus de recherche. La transparence, le contrôle et la visibilité pendant le travail de terrain sont désormais aussi importants que la rapidité, surtout lorsque la recherche doit étayer des décisions stratégiques.

Parallèlement, les clients sont de plus en plus conscients qu’aucune méthodologie ne peut à elle seule répondre à toutes les questions de recherche. Les entretiens téléphoniques demeurent une base solide et fiable, notamment lorsque la qualité, la représentativité et le contrôle des données sont essentiels. Cependant, selon la cible et l’objectif, ils sont souvent complétés par des entretiens en ligne assistés par ordinateur (CAWI) ou des approches mixtes, en particulier pour équilibrer les échantillons, atteindre des publics spécifiques ou intégrer différentes sources de données de manière cohérente.

C’est là que FFIND fait toute la différence. Nous concevons des projets de recherche comme des systèmes flexibles, où les entretiens téléphoniques, les entretiens en ligne et les méthodes mixtes fonctionnent ensemble sans compromettre la cohérence méthodologique.

Cette intégration est d’une importance particulière auprès des jeunes publics. Dans certains cas, même les entretiens téléphoniques combinés aux entretiens en ligne peinent à capter pleinement l’attention des jeunes répondants. Il s’agit moins d’une question de volonté de participer que de la manière dont certains publics cibles interagissent avec les formats de recherche : les jeunes publics ont tendance à mieux réagir aux expériences visuelles, contextualisées et proches de situations réelles.

Dans ces cas précis, Rexee intervient comme outil complémentaire. Grâce à la réalité virtuelle, utilisée pour des activités telles que les tests de produits et les tests en rayon, les participants peuvent interagir avec des contextes simulés réalistes. Intégrée à un protocole de recherche structuré et étayé par des mesures quantitatives, cette approche enrichit l’analyse comportementale des retours d’information, notamment lorsque le contexte influence les choix.

Pourquoi les entretiens téléphoniques permettent encore de prendre des décisions éclairées

Les entretiens téléphoniques restent au cœur de la méthode FFIND, non pas par habitude, mais en raison de leurs performances supérieures à celles de nombreuses autres solutions.

• Elle est inclusive, touchant des populations souvent exclues de la recherche exclusivement numérique.

• Elle est fiable, grâce à une interaction humaine directe qui encourage des réponses complètes et réfléchies.

• Et elle est contrôlable, offrant un niveau de supervision et de qualité des données que les techniques automatisées seules peinent à remplacer pleinement.

En harmonisant ces atouts avec des processus adaptatifs, des spécialistes expérimentés et des outils complémentaires comme Rexee, CATI reste, plus que jamais, une pierre angulaire d’une prise de décision fiable.

Si vos décisions dépendent de la qualité des données et de la recherche, il pourrait être judicieux d’en discuter. Contactez-nous.