Usare l’intelligenza artificiale di Alexa per la Ricerca di mercato

L’Intelligenza Artificiale nella Ricerca di Mercato non è una novità, già da un po’ di anni si parla di Big Data, Machine Learning, Social Listening, tutti strumenti di analisi dei dati che sfruttano algoritmi “intelligenti”, e quasi indipendenti, in grado di diventare nel tempo più intelligenti. Ma ancora nessuno o pochi hanno applicato l’Intelligenza Artificiale degli assistenti vocali alla ricerca di mercato.

In IFF International ci occupiamo di international CATI (ricerche di mercato telefoniche) ma lavoriamo anche in CAWI (sondaggi online) utilizzando il metodo CubeSurvey. La metodologia di cui mi fido meno è senza dubbio il Panel Research, principalmente perché i respondent hanno l’obiettivo di accumulare punti per convertirli in premi: non è difficile che fingano di essere ciò che non sono, rispondendo a sondaggi pur non rientrando nei criteri di screening.

La voce è lo strumento di comunicazione più antico e potente della terra. Basta pensare alla Radio, utilizzata nei primi del 900 da leader politici, antesignana di qualunque moderno media. La prima radio risale al 1894. Poco più di un secolo dopo, nell’Apple Store entra in distribuzione Siri, assistente vocale indipendente che nel 2010 viene acquisito da Apple per diventare l’assistente vocale più famoso del mondo.

Che cosa succede quando dialoghiamo con un assistente vocale?

Oggi tutti abbiamo un assistente vocale o, almeno, quasi tutti. Diciamo che chiunque abbia uno smartphone possiede anche un assistente vocale. La gente lo utilizza principalmente per (in ordine di importanza):

1. Trovare informazioni nel web
2. Trovare indirizzi sulle mappe
3. Sapere il tempo che farà
4. Effettuare telefonate.

Considerando che circa l’80% di utilizzatori di smartphone sfrutta queste potenzialità, ci rendiamo subito conto di quanto questa tecnologia intelligente diventerà presto ancor più intelligente. E più lo sarà, più sarà per noi normale dialogare con voci artificiali. Di conseguenza, in un futuro non lontano – potrei azzardarmi a dire entro il 2022 – sarà addirittura piacevole scambiare due chiacchiere con il nostro assistente vocale, perché avrà un tono di voce sempre più raffinato e perché avrà imparato a conoscerci.

Avete mai visto Her? È un film del 2014 di Spike Jonze in cui, in un futuro distopico, un uomo acquista un’intelligenza artificiale “donna” sulla base del proprio carattere e finisce per innamorarsene follemente. Ecco, è un po’ una visione estrema ma che descrive esattamente il concetto di crescita esponenziale delle AI. Già Asimov, nel 1950, nel libro Io Robot aveva non solo ha teorizzato le tre leggi della robotica, ma aveva previsto la rapidità con cui questo cervello digitale si evolverà.

Anche se siamo adulti e seriosi manager, diventiamo bambini quando chiediamo ad Alexa di cantarci una canzone o a Siri di raccontarci una barzelletta. Quindi, se dovessi rispondere in sintesi alla domanda «Cosa succede quando dialoghiamo con un assistente vocale», direi:

1. L’intelligenza artificiale memorizza la nostra domanda, il modo in cui l’abbiamo composta grammaticalmente e il tono di voce che abbiamo usato, cerca la risposta e me la restituisce
2. Riduciamo l’utilizzo delle mani, magari mentre stiamo facendo qualcos’altro come guidare, lavorare o fare la doccia.
3. Ci divertiamo, ci intratteniamo e ci svaghiamo, in sintesi nel nostro cervello si sprigiona una buona dose di dopamina, molto simile a quando ci rilassiamo sfogliando i newsfeed dei nostri Social o facciamo due chiacchiere con un amico simpatico.

Perché l’intelligenza artificiale di un assistente vocale diventerà strumento della ricerca di mercato?

Riepiloghiamo ciò che abbiamo detto finora. Siamo ai primordi di qualcosa che diventerà molto simile alle realtà descritte da letteratura e cinematografia. Le AI sono già utilizzate nella ricerca di mercato. Ci stiamo sempre più abituando a dialogare con gli assistenti vocali ed è diffuso un atteggiamento ludico. Sappiamo che l’intervistatore telefonico, durante una ricerca di mercato, ha il dovere di non influenzare le risposte del respondent. Di conseguenza, da una parte un assistente vocale può essere l’intervistatore perfetto, dall’altra parte sappiamo che l’intervento umano è il vero valore insostituibile e che rende la ricerca di mercato telefonica la metodologia più profonda e precisa.

Teniamo sempre conto che, qualunque sia la metodologia, la durata del sondaggio incide moltissimo sulla percentuale di interviste completate. A mio modesto parere, gli esperimenti che sto svolgendo per utilizzare l’AI per interviste telefoniche potrà portare a breve termine risultati sorprendenti. Al momento stiamo utilizzando un sistema Alexa-centrico, ma non è detto che un domani non creeremo un nostro sistema.

Se vi state chiedendo «Ennio, perché lo fai? Per risparmiare sul costo degli intervistatori?», vi rispondo: assolutamente no! Non credo che questa nuova tecnologia significherà grande risparmio, bensì moltissimi costi di hosting, programmazione e gestione. Stiamo affrontando grandi investimenti, perché credo nella tecnologia e perché penso che un sistema del genere supporterà il nostro call center, riducendo notevolmente, se non addirittura dimezzando, il tempo di realizzazione di alcuni studi.

Se vuoi fare due chiacchiere in merito, scrivimi e.armato@iff-international.com

Ennio Armato, Branch Manager Italy