L’evoluzione del CATI: cosa è cambiato nella ricerca di mercato telefonica

Raggiungere le persone giuste per ottenere dati di qualità non è mai stato così complesso. Le interviste telefoniche sono da tempo un pilastro della ricerca di mercato proprio perché offrono controllo e affidabilità. Questi valori sono alla base dell’evoluzione del Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI), una metodologia che oggi si confronta con persone, normative e modelli di comunicazione profondamente diversi dal passato.

Mentre alcuni provider di data collection faticano ad adattarsi, in FFIND questo cambiamento è diventato un’occasione per ripensare le interviste telefoniche nel contesto di oggi.

Per capire come la metodologia si stia trasformando, abbiamo chiesto a Laura Fradella e Gilda Pumo, senior project manager di FFIND di parlare della loro esperienza sul campo e in quale direzione stanno andando le interviste telefoniche nel 2026.

Quali sono i principali cambiamenti che i clienti notano oggi nella ricerca di mercato telefonica?

Laura: La prima cosa che osserviamo è un cambiamento del contesto, e i clienti lo confermano molto chiaramente. Alcuni target richiedono più sforzo per essere raggiunti, i response rate sono cambiati e i requisiti di privacy sono oggi più strutturati rispetto al passato. Ma oltre a questo, i clienti chiedono sempre più un altro elemento: visibilità. Vogliono capire cosa sta succedendo mentre il fieldwork è in corso, non solo quando i dati vengono consegnati, perché oggi la ricerca deve supportare decisioni reali, non limitarsi a produrre report.

Laura Fradella, Senior Project Manager FFIND

Gilda: Dal mio punto di vista, il cambiamento più rilevante è quanto l’ambiente comunicativo sia diventato affollato. La partecipazione non è più scontata, va conquistata attraverso credibilità, rispetto e chiarezza. Le persone ricevono chiamate di continuo per motivi molto diversi e spesso non le ignorano per diffidenza, ma perché sono sopraffatte. Ecco perché l’approccio umano è diventato cruciale: quando le interazioni sono chiare e trasparenti, le interviste telefoniche non solo funzionano, ma possono persino superare le alternative digitali.

Gilda Pumo, Senior Project Manager FFIND

Perché continuare a lavorare come in passato non è più un’opzione?

Laura: Il punto è questo: le interviste telefoniche sono una metodologia collaudata. Sono state la spina dorsale di dati di qualità per decenni. Ma “collaudata” non significa statica. Se oggi si gestiscono i progetti nello stesso modo del 2015, le difficoltà sono inevitabili. La disponibilità dei target è meno prevedibile, le abitudini comunicative sono cambiate, il quadro normativo si è evoluto. La metodologia è solida, ma l’esecuzione deve stare al passo.

Gilda: Spesso lo spiego con una metafora sportiva. Pensiamo a un maratoneta professionista: non si presenterebbe il giorno della gara con lo stesso piano di allenamento di dieci anni fa. I percorsi cambiano, le condizioni meteo variano, la competizione diventa più intensa. Gli atleti adattano preparazione, ritmo e strategia. Le interviste telefoniche funzionano allo stesso modo.

In FFIND, questa consapevolezza ci ha portato a una scelta chiara: anticipare il cambiamento invece di inseguirlo.

In che modo FFIND ha adattato la propria metodologia CATI?

Laura: Abbiamo ripensato completamente la strategia di contatto. Oggi raggiungere le persone giuste significa lavorare su tempismo e rilevanza. La disponibilità dei target è molto più frammentata rispetto al passato, quindi adottiamo strategie di contatto flessibili: modifichiamo gli orari di chiamata, riequilibriamo il sample durante il progetto e monitoriamo costantemente le performance in tempo reale.

Questo significa che non aspettiamo la fine del progetto per accorgerci che qualcosa non funziona. Se un target risponde in modo diverso o una quota rallenta, interveniamo subito e adattiamo l’approccio. Per i clienti, questo si traduce in progetti più fluidi, meno sorprese e dati che restano allineati agli obiettivi strategici iniziali.

Gilda: Parallelamente, abbiamo investito molto sulle persone. Oggi i nostri intervistatori non si limitano a seguire uno script. Sono formati per capire quando rallentare, quando chiarire e come adattare tono e ritmo in base all’interlocutore.

Questa attenzione alla dimensione umana delle interviste telefoniche è diventata un vero elemento distintivo nel panorama attuale della ricerca di mercato. Quando l’attenzione è una risorsa scarsa, la differenza tra un intervistatore formato e un semplice lettore di script è enorme.

In che modo le normative sulla privacy hanno influenzato le interviste telefoniche?

Laura: Normative come il GDPR hanno certamente cambiato il quadro in cui operiamo, ma hanno anche portato maggiore chiarezza. I clienti sono più attenti a come i dati vengono raccolti e i respondent si aspettano trasparenza. In FFIND questo ci ha spinto a rendere le procedure ancora più chiare, dalla gestione del consenso alla spiegazione delle finalità della ricerca. Uno dei punti di forza della ricerca telefonica è la possibilità di spiegare tutto in tempo reale. Questa chiarezza aiuta a costruire fiducia, e la fiducia è essenziale per la qualità della ricerca oggi.

In che modo le aspettative dei clienti influenzano il vostro approccio e cosa distingue FFIND?

Con la crescente facilità di generare dati, la domanda non è più quanta informazione si possiede, ma quanto ci si fida di quei dati.

Gilda: Oggi vediamo che i clienti vogliono essere più vicini al processo di ricerca. Trasparenza, controllo e visibilità durante il fieldwork contano quanto la velocità, soprattutto quando la ricerca deve supportare decisioni strategiche.

Allo stesso tempo, i clienti sono sempre più consapevoli che nessuna metodologia da sola è in grado di soddisfare tutte le esigenze di ricerca. Le interviste telefoniche restano una base solida e affidabile, in particolare quando qualità del dato, rappresentatività e controllo sono fondamentali. Tuttavia, a seconda del target e dell’obiettivo, vengono spesso affiancate da CAWI (Computer Assisted Web Interviews) o da approcci mixed-method, soprattutto per bilanciare il sample, raggiungere audience specifiche o integrare fonti di dati diverse in modo coerente.

È qui che FFIND fa davvero la differenza. Progettiamo la ricerca come un sistema flessibile, in cui interviste telefoniche, interviste online e metodi misti lavorano insieme senza perdere coerenza metodologica.

Questa integrazione diventa particolarmente rilevante con le audience più giovani. In alcuni casi, anche la combinazione di interviste telefoniche e online può non essere sufficiente a coinvolgerle pienamente. Non è tanto una questione di disponibilità a partecipare, quanto di come alcuni target si relazionano all’esperienza di ricerca: i più giovani rispondono meglio a esperienze visive, contestualizzate e più vicine alla vita reale.

Per questi scenari specifici entra in gioco Rexee come strumento complementare. Utilizzando la realtà virtuale per attività come product test e shelf test, i respondent possono interagire con contesti realistici e simulati. Integrato in un disegno di ricerca strutturato e supportato da misure quantitative, questo approccio aggiunge profondità comportamentale al feedback, soprattutto quando il contesto influenza le scelte del consumatore.

Perché le interviste telefoniche continuano a supportare decisioni consapevoli

Le interviste telefoniche restano centrali in FFIND non per abitudine, ma per ciò che continuano a fare meglio di molte alternative.

• Sono inclusive, perché affiancano il digitale nel raggiungere popolazioni altrimenti difficili da coinvolgere.
• Sono affidabili, grazie all’interazione umana diretta che favorisce risposte complete e ponderate.
  
• Sono controllabili, offrendo un livello di supervisione e qualità del dato che le tecniche automatizzate faticano ancora a sostituire completamente.
  

Mettendo insieme questi punti di forza con un approccio flessibile, intervistatori esperti e strumenti complementari come Rexee, il CATI rimane, oggi più che mai, un pilastro per decisioni sicure e informate.

Se le tue decisioni dipendono dalla qualità dei dati e della ricerca, forse vale la pena fare una chiacchierata. Contattaci.