Quanto deve durare un’intervista telefonica?

First of all: la durata di un’intervista condizionerà il risultato.

Possedere tutte le tecnologie ideali per effettuare un CATI survey non basta: bisogna sapere quale deve essere il tempo giusto per un’intervista telefonica. E soprattutto fissarlo.

Qui in IFF International ci confrontiamo quotidianamente con questo problema e risolverlo è una delle nostre specialità. Quando ti ritrovi a dover fare 400 interviste telefoniche in 2 giorni, sai che devi ottimizzare i tempi o sei perduto.

Quanto deve durare un’intervista telefonica?

Nel campo delle ricerche di mercato, ottenere informazioni utili in breve tempo significa vincere e risparmiare. Questo vale sia per i clienti (in termini economici) sia per i respondent (in termini temporali). Se un fornitore medio di CATI interview ha bisogno di due settimane per preparare il lavoro, io invece spingo per avere tutto pronto in una settimana. Quindi nella metà del tempo. Per riuscirci bisogna assolutamente limare a priori i possibili errori. Basterà creare una semplice to do list basandosi su una sintetica e precisa lista di indicazioni.

1. Importanza dell’indice di produttività

È una questione preliminare imprescindibile per comprendere meglio le strategie di timing.

2. Differenza tra progetti B2B e B2C

Per modulare i progetti a seconda del target.

3. Strike e timing interview

Due elementi del fieldwork strettamente collegati tra loro e interdipendenti.

4. Durata ideale di un’intervista telefonica

Il modo giusto per gestire la comunicazione tra call e respondent è una questione di tempo.

5. Modulazione del tone of voice

Gestire nel modo corretto l’approccio al respondent per condurre un’intervista che vada a buon fine.

6. Come identificare gli ostacoli

Le tipologie di difficoltà che un caller deve aggirare durante un’intervista per guadagnare e mantenere l’attenzione dell’intervistato.

Cosa è l’indice di produttività?

Prima di parlare della tempistica che riguarda le telefonate, si deve specificare cosa intendiamo per indice di produttività.

Come in tutto quello che ha a che fare con la produttività e comunque in generale con le misurazioni, rispetto all’indice di produttività possiamo distinguere due livelli: uno quantitativo (parliamo di numeri, una componente asettica e obiettiva) e uno qualitativo (è un indice soggetto a chi sta facendo l’osservazione). Tendenzialmente, dividiamo i progetti in B2B e B2C, in base al target dello studio: se come riferimento abbiamo delle aziende, allora si tratta di B2B, se invece si tratta di famiglie, quindi un target privato, si parla di B2C, e anche qui gli indici di produttività hanno variazioni e branchmark differenti.

Per quanto riguarda il B2B, in linea di massima dobbiamo tener presente in tutti i progetti l’elemento fondamentale, cioè la durata dell’intervista, il target e lo strike atteso (in un’ora di lavoro quante interviste sono state fatte?) che comunque da solo non è in grado di dire nulla se non lo si rapporta alla durata dell’intervista. Quindi l’indice dello strike, sommato alla durata dell’intervista, darà la produttività di un progetto. Se l’intervista dura 5 o 10 minuti e ho uno strike di 5, questo valore non è buono: per un durata di 5 dovrei avere come minimo uno strike che va da dieci a 15. Nel momento in cui i valori vengono monitorati dai supervisori in fase di fieldwork, la simulazione di questionari aiuta parecchio nell’immaginare come andranno le cose.

In un B2B è più difficile arrivare alla target person, però se nel sample abbiamo informazioni come il nome, cognome e ruolo svolto in azienda, riusciremo a superare con più facilità i blocchi che abbiamo all’ingresso.

La durata ideale di un’intervista telefonica, a grandi linee, non può essere determinata in valore assoluto ma sempre in senso proporzionale al questionario. I callers sanno che generalmente la durata media attesa è di 11 minuti, ma se capita un respondent molto attivo che commenta qualsiasi cosa ovviamente la durata della conversazione subirà delle variazioni ‘negative’ (perché aumentando la durata dell’intervista, diminuisce la possibilità che in quell’ora se ne possa fare un’altra). Quindi se ci sono 40 domande nel questionario, 10 minuti non basteranno. L’idea base è che non si può pretendere da un respondent un dialogo che superi i 15 minuti.

Il tone of voice, invece, ricade più sull’aspetto qualitativo dell’interview e ha anche la sua incidenza: deve essere tarato sulla base del tipo di numeri che stiamo chiamando. Se per esempio abbiamo un sample cliente, per evitare complain o feedback negativi cerchiamo di essere il più possibile asettici cercando di rispettare la privacy e la riservatezza del cliente. Se si gioca bene sul tono, si riesce a trasformare un potenziale rifiuto in un’intervista riuscita.

Successivamente c’è da analizzare il materiale di briefing che introduce una variabile importante: al variare del soggetto che sta svolgendo la formazione dei caller, varierà la sensibilità dei ragazzi di focalizzare l’attenzione su un aspetto piuttosto che su un altro. Chi si occupa della formazione ha un ruolo determinante nell’imprimere uno stile: la presenza in field di 4 supervisori con 4 teste diverse garantisce una pluralità di visioni e di stili professionali.

Un ostacolo da aggirare nei progetti B2B in qualsiasi Paese sono le segretarie. Per esempio, negli Stati Uniti ci sono segretarie istruite con training ad hoc su come sottrarsi alle indagini di mercato telefoniche. Non sorprende, visto che sono stati loro a inventare le ricerche di mercato! Puoi provarci in tutti i modi, puoi presentarti come lo studente modello che sta lavorando alla sua tesi di laurea… non è possibile! La cosa migliore è chiedere di parlare direttamente con  il dipartimento di riferimento.

Le modalità di chiamata invece possono essere di due tipi:

1. Power: è una modalità semplice e intuitiva, con una scheda e un contatto. Si rimane in linea fino a quando non risponde oppure dopo un tot di secondi (30)
2. Predictive: il caller ha una schermata di attesa (hiddle) che per funzionare bene non deve superare mai i 30 secondi.

La telefonata non avviene nel computer fisico del caller ma nel server. Il server ‘vede’ quanti caller sono loggati; il supervisor setta il ringing time (che stabilisce per quanto tempo dovrà squillare il telefono) e il numero di linee per caller.

Per ogni caller loggato sul progetto, il server chiamerà un tot di linee e il primo che risponde verrà trasferito al primo caller disponibile che era nella schermata di hiddle.

La modalità predictive permette di annullare quei tempi morti generati dagli squilli del telefono in attesa.

Ecco, in breve, quanto deve durare un’intervista telefonica.

Continua a leggerci e, se hai dubbi, curiosità e voglia di avvicinarti al mondo del CATI, non esitare a contattarci.

Alla prossima!

Se hai bisogno di una consulenza, scrivimi e.armato@iff-international.com

Ennio Armato (Branch Manager, Italia)