Il tono di voce al telefono nel CATI è fondamentale

Comunicare è qualcosa a metà tra la forma d’arte e una maratona cardiocerebrale. Devi investire in cuore, anima e cervello, senza tralasciare nessuno dei tre neanche per un attimo. Pena una slavina di emozioni anarchiche che faranno più danni che altro.

Quando comunichiamo verbalmente, nel nostro lavoro di CATI Survey esclusivamente al telefono, la cosa più importante, oltre naturalmente al contenuto, è il tono di voce. Il modus che scegliamo di attribuire alla nostra comunicazione, il colore con cui tinteggiamo il messaggio che vogliamo far arrivare, è il 70% di ciò che stiamo dicendo. Pensiamoci: non è così forse anche quando parliamo con un amico, con un genitore o con una persona che ci piace? A volte avremmo cose bellissime da dire ma poi le diciamo in un modo così scollato dalla realtà che la potenza del messaggio scoppia come una bolla di sapone.

E noi in IFF non vogliamo assolutamente questo.

Noi vogliamo fare della comunicazione efficace ed efficiente il nostro tratto distintivo.

Vogliamo che i nostri caller trasmettano sicurezza, gentilezza, preparazione, disponibilità e fermezza comunicativa. Per il cliente e per l’azienda stessa, perché un business vincente sia dal punto di vista dei profitti economici che da quello umano, può essere ottenuto solo se cliente e azienda camminano insieme e si comprendono.

I nostri caller non sono solo voci narranti, automi che pongono domande. I nostri caller sono persone che interloquiscono e mirano dritte al punto. Uno stiletto ricoperto di velluto. Un “pronto, buongiorno” che si trasforma in un’intervista completa, fatta di risposte, feedback e aspettative.

Ma è possibile teorizzare un metodo per fare in modo che il tone of voice di un’azienda che si occupa di CATI sia unico e vincente?

Io credo di sì, e in questo post svelerò il metodo che ho perfezionato in tanti anni di lavoro in azienda, sicuro almeno quanto la certezza che una bellissima voce femminile genera molto più interesse di una maschile in un respondent uomo!

Come migliorare il tono di voce al telefono: il metodo delle 5 C

Chiarezza

Un bravo caller deve saper essere chiaro e sciolto. Non deve parlare troppo velocemente ma neanche troppo lentamente per non correre il rischio di diventare noioso e di far scadere il tempo a disposizione per l’intervista. Deve inoltre migliorare la propria dizione in modo da non far sì che la propria cadenza regionale sia troppo presente.

Concisione

Il messaggio deve essere conciso e sistematico. Null’altro. Bisogna rispettare lo scopo dell’intervista e non lasciarsi prendere dalla smania comunicativa.

Completezza

Ogni caller viene formato affinché possa essere quanto più completo possibile nelle informazioni che fornirà al destinatario dell’intervista, già a partire dalle informazioni basilari: chi sono, da dove chiamo e perché. Sappiamo che a nessuno piace “perdere tempo” e che quei minuti che ci vengono dedicati sono attimi di vita che non verranno più restituiti, quindi ne abbiamo profondo rispetto.

Calma

Sappiamo fin troppo bene che la parola “sondaggio” può scatenare reazioni di fastidio nel respondent, quindi un buon intervistatore telefonico sa che dovrà mantenere la calma ma anche usare tutto il proprio savoir faire e la propria fantasia per poter far fronte alle bizze di un respondent innervosito o che non ha voglia di offrire il proprio tempo.

Coccole

Le coccole sono ciò che di più prezioso riserviamo ai respondent. Il CATI non è asettico, è un qualcosa di profondamente umano e che ci lega inevitabilmente alla scoperta psicologica delle persone con cui abbiamo a che fare. A ogni nuovo interviewer dico che il respondent viene prima di tutto, senza se e senza ma. Bisogna cambiare il ritmo dell’intervista se lo percepiamo stanco, dargli qualche attimo in più se si tratta di una persona anziana o colorare maggiormente il tono di voce se ci accorgiamo che l’intervista sta diventando noiosa.

Naturalmente è bene precisare che ogni caller non dovrà mai sostituirsi alle domande dell’intervista, che dovranno essere poste nella loro integrità senza essere sorvolate o scavalcate. Si tratta comunque di sondaggi, anche se cerchiamo di renderli quanto più umani possibile.

Come ogni professione, anche quella del caller è soggetta all’esperienza. Il mio è un metodo intuitivo ma sicuramente efficace, una buona base di partenza per poter muovere i primi passi nel mondo del CATI senza fare troppi errori e con dei punti fermi che accompagneranno il caller in tutta la sua esperienza professionale.

Ricordiamo sempre una cosa fondamentale: per poter comunicare con gli uomini, bisogna essere umani.

A presto, con nuove storie e nuovi tips del mestiere!

Se hai bisogno di una consulenza, scrivimi e.armato@iff-international.com

Ennio Armato (Branch Manager, Italia)