Come si diventa intervistatori telefonici

Ho sempre avuto enormi difficoltà a spiegare ai miei amici in cosa consista il mio lavoro… a te non è mai capitato?

Qualche sera fa, mentre ero in giro con alcuni amici, una persona, incuriosita dal mio lavoro, mi ha chiesto delle informazioni sulla figura dell’intervistatore. No, non c’erano in giro sostanze stupefacenti e sì, eravamo sobri. La sua curiosità era proprio dettata dalla voglia di sapere cosa succede all’interno di questo misterioso mondo che rappresentano le interviste telefoniche. Credeva fosse un lavoro semplice, in cui l’unica abilità effettiva consista nel fare domande nel modo giusto. Ho cercato di spiegare che non è affatto così.

Perché?

Perché serve l’X Factor, ragazzi. No, scherzo. Per diventare intervistatori serve la giusta mescolanza di predisposizione naturale, savoir faire, un’adeguata formazione in azienda ma, soprattutto, serve saper calibrare i tempi e i toni della comunicazione. Se volete conoscere un po’ il mondo delle ricerche di mercato telefoniche, secondo me, è anche importantissimo che leggiate il libro Telephone Surveys in Europe: Research and Practice, è l’unico sull’argomento.

Ma andiamo con ordine.

La prima caratteristica che esigiamo in IFF è saper parlare correttamente la propria lingua madre senza una marcata cadenza dialettale. La seconda preferenza è che il futuro caller parli fluentemente almeno una lingua straniera, consideriamo solo candidature di madrelingua. La terza caratteristica che teniamo in considerazione è il tono di voce: dev’essere morbido, caldo e rassicurante, Se in fase di selezione il candidato dimostra anche di saper colloquiare in maniera sciolta e disinvolta, è arrivato il momento del secondo step: finire sotto le mie grinfie. No, dai, non sono così cattivo, solo giustamente esigente. Se intravedo grandi potenzialità e il candidato mi convince, passerà al field, ai supervisori e quindi si fisserà il giorno dedicato alla formazione.

Scopriamo cosa succede dopo.

In cosa consiste il processo di formazione di un intervistatore?

La prima fase riguarda la visione di un contributo visivo, metodo a lungo testato in IFF e che ci offre sempre grandi garanzie.

La raccolta del dato: la fase fondamentale del lavoro di intervistatore

Il principio che da sempre mi guida nella selezione e nella formazione dei caller è “tutti siamo in grado di leggere una domanda ma non tutti siamo in grado di capire cosa la persona ci sta rispondendo”. Quindi non bisogna focalizzarsi troppo (o soltanto) sul pressing del momento interrogativo: raccogliere il dato è fondamentale nel lavoro di un intervistatore, tanto quanto la capacità di porre domande.

La fase di video training non basta; bisogna considerare che molti caller partono da zero, non hanno idea di cosa siano le ricerche di mercato. A essere cruciale è proprio la prima fase di training, bisogna osservare attentamente i candidati mentre muovono i primi passi e dar loro feedback diretti e continuativi. Nel giorno del primo progetto che gli verrà affidato, il caller avrà i nostri supervisori sempre al seguito, saranno a tutti gli effetti dei ‘sorvegliati speciali’ sottoposti a monitoring audio. Saremo sempre lì ad ascoltare cosa flagga in base a quello che gli dirà il respondent.

Le caratteristiche di un perfetto intervistatore

Ci sono alcuni elementi che un perfetto intervistatore deve possedere.

Non deve influenzare mai il respondent, in nessun caso.

Deve coinvolgere psicologicamente il respondent. Tutto questo si traduce nel convincere la target person a partecipare, far capire che il suo ruolo in questa indagine è fondamentale. Il contributo del respondent è funzionale a migliorare i prodotti e i servizi che alla fine saranno destinati anche a lui, quindi l’abilità è presentargli l’intervista come l’occasione giusta per esprimere un giudizio su quello che consuma: è questo il punto focale su cui devono concentrarsi i nostri caller.

Non deve mai cambiare lo script e neppure le definizioni, perché se la domanda è scritta in un certo modo non è un caso. Cambiare il testo potrebbe porre gli intervistati nella posizione di non capire la domanda e noi non siamo autorizzati a fornire spiegazioni.

Deve raccogliere ciò che il respondent ha colto della domanda: anche la risposta “non so” è un dato prezioso.

Superata la fase della valutazione della qualità, si osservano i termini di produttività del caller. Ognuno risponde in maniera diversa: solitamente, i caller che sono bravissimi e precisi nel raccogliere il dato, tendono ad essere gli elementi meno produttivi, perché una loro intervista dura molto di più rispetto a chi è più veloce. L’ideale a cui noi puntiamo è l’equilibrio tra qualità e quantità, riuscire a ottenere nella durata del turno lavorativo (similare per tutti) la stessa performance (ma qui entrano in gioco parametri come lo strike e la durata dell’intervista (qui devo inserire backlink all’articolo su quanto deve durare un’intervista), elementi decisivi per capire a che punto è la produzione).

Che carattere deve avere l’ intervistatore ideale?

Partiamo dal presupposto che non esiste un carattere che più di un altro può aprire la strada a diventare intervistatore, ma sicuramente esistono delle caratteristiche che sommate tra loro posso far risultare la nostra scelta di un nuovo caller vincente rispetto ad un’altra. Questo perché l’esperienza ormai ci ha fatto diventare un po’ psicologi, quel tanto che basta a farci districare al meglio tra le aspettative dei clienti e le potenzialità degli intervistatori candidati.

Ogni intervistatore ha una sua personalità, il nostro compito è formarla, valorizzarla e coltivarla. Ci sono intervistatori timidi o più intraprendenti, propositivi e assertivi. Un buon supervisore sa leggere dentro ognuno di loro anticipandoli e guidandoli nel percorso di formazione. Normalmente è proprio il supervisore che individua le debolezze di ciascuno, impegnandosi ad affiancarli e proponendo soluzioni ai limiti caratteriali di ciascun intervistatore.

Si può diventare intervistatore anche perché si possiede il carattere giusto, ma non solo perché si possiede il carattere giusto.

Quali sono quindi le caratteristiche per diventare un buon intervistatore?

• Socievolezza
• Estroversione
• Resistenza
• Resilienza
• Apertura mentale
• Intuitività
• Atteggiamento zen

Capiterà mille volte che nel percorso di formazione un caller sia tentato di mollare, succederà che venga trattato male da un respondent, che il suo organismo non regga lo stress iniziale di tante informazioni in poco tempo, che desideri un lavoro mentalmente più tranquillo. E qui entra di nuovo in gioco il supervisore: se si renderà conto che quel caller può essere davvero una risorsa per l’azienda, sarà abile nel fronteggiare la crisi aiutandolo a superarla.

Un caller è un po’ un piccolo eroe, o comunque una persona in grado di allenare una calma interiore così grande da riuscire ad ottenere un risultato anche quando sembrava impossibile e se ora ti è venuta voglia di mollare il tuo lavoro per candidarti come caller in IFF Internatioonal, cambia idea. No, scherzo, magari potrei essere proprio io il tuo supervisore e insieme potremmo imparare a superare limiti professionali ma soprattutto limiti umani, che a conti fatti è ciò che rimane per sempre.

Se hai bisogno di consigli, scrivimi e.armato@iff-international.com

Ennio Armato (Branch Manager, Italia)