Cómo está evolucionando CATI: Una entrevista con un experto sobre el futuro de la investigación telefónica

Identificar a las personas adecuadas para obtener datos de calidad nunca ha resultado tan complejo. En la investigación de mercados, las entrevistas telefónicas han sido durante mucho tiempo un pilar, precisamente porque ofrecen control, fiabilidad y responsabilidad. Estos principios sólidos son los que han guiado la evolución del Sistema de Entrevistas Telefónicas Asistidas por ordenador (CATI), mientras la metodología evoluciona para responder a un entorno en el que los participantes, la normativa y la comunicación han cambiado por completo.

Mientras que algunos proveedores tienen dificultades para adaptarse, en FFIND hemos aprovechado este cambio como una oportunidad para reforzar las entrevistas telefónicas en el contexto actual.

Para comprender cómo está transformándose la metodología, hablamos con las project managers de FFIND, Laura Fradella y Gilda Pumo. Su experiencia directa ofrece una visión clara de cómo están cambiando las entrevistas telefónicas en el 2026 y hacia dónde se dirigen.

¿Cuáles son los principales cambios que los clientes perciben hoy en la investigación de mercados por teléfono?

Laura: Lo primero que observamos es un cambio de contexto, algo que los clientes confirman de forma muy clara. Hoy resulta más complejo llegar a determinados perfiles, las dinámicas de respuesta han evolucionado y los requisitos de privacidad se han vuelto más rigurosos que antes. Pero, más allá de todo esto, los clientes reclaman cada vez más algo adicional: visibilidad. Quieren entender qué está ocurriendo mientras el trabajo de campo está en marcha, no solo cuando se entregan los datos, porque hoy se espera que la investigación apoye decisiones reales, no que se limite a generar informes.

Laura Fradella, Senior Project Manager FFIND

Gilda: Desde mi punto de vista, el mayor cambio es lo saturado que se ha vuelto el entorno de comunicación. La participación ya no es automática, hay que ganársela a través de credibilidad, respeto y claridad. Las personas reciben llamadas constantemente por motivos muy diversos, y los encuestados no las ignoran por desconfianza, sino porque están saturados. Por eso, el enfoque humano es hoy fundamental, cuando las interacciones son claras y transparentes, las entrevistas telefónicas no solo funcionan, sino que incluso pueden superar a las alternativas digitales.

Gilda Pumo, Senior Project Manager FFIND

¿Por qué ya no es viable seguir trabajando como se hacía en el pasado?

Laura: Las entrevistas telefónicas son una metodología contrastada y durante décadas han sido clave en la investigación de calidad. Pero que esté comprobada no significa que no deba evolucionar. Aplicar hoy las mismas prácticas que en 2015 genera dificultades, la disponibilidad de los encuestados es menos predecible, los hábitos de comunicación han cambiado y el marco regulatorio es distinto. La metodología sigue siendo válida, pero su forma de aplicación necesita actualizarse.

Gilda: A menudo lo explico con una metáfora deportiva. Piensa en un maratonista profesional, no se presentaría el día de la carrera siguiendo el mismo plan de entrenamiento que usaba hace diez años. Los recorridos cambian, las condiciones climáticas varían y la competencia se vuelve más dura. Los atletas ajustan su preparación, su ritmo y su estrategia en consecuencia. Las entrevistas telefónicas funcionan de la misma manera.

En FFIND, esta conciencia nos llevó a una decisión clara: anticiparnos al cambio en vez de luchar por alcanzarlos.

¿Cómo ha adaptado FFIND su metodología CATI?

Laura: Replanteamos por completo la estrategia de contacto. Hoy, llegar a las personas adecuadas depende del momento y de la relevancia. La disponibilidad de los encuestados está mucho más fragmentada que antes, por lo que trabajamos con estrategias de contacto flexibles, llamamos en distintos horarios, ajustamos las muestras a medida que avanza el proyecto y seguimos de cerca cómo va todo en tiempo real.

Esto significa que no esperamos al final del proyecto para detectar problemas. Si un grupo objetivo responde de manera distinta o alguna cuota se ralentiza, intervenimos y adaptamos la estrategia de investigación. Para nuestros clientes, esto se traduce en proyectos más ágiles, con menos imprevistos y datos en línea con los objetivos estratégicos.

Gilda: Al mismo tiempo, hemos invertido mucho en nuestro equipo. Hoy, nuestros entrevistadores no solo siguen un guion, están capacitados para saber cuándo reducir la velocidad, aclarar dudas y adaptar el tono y la velocidad según el perfil del encuestado.

Este enfoque en el lado humano de las entrevistas telefónicas se ha convertido en un factor diferenciador clave en el panorama actual de la investigación de mercados. Cuando la atención de los encuestados es escasa, la diferencia entre un entrevistador capacitado y alguien que solo sigue un guion es enorme.

¿De qué manera han influido las normativas y la privacidad en la forma de realizar entrevistas telefónicas?

Laura: Normativas como el GDPR definitivamente han cambiado el marco en el que trabajamos, pero también han aportado mayor claridad. Los clientes están más atentos a cómo se recogen los datos y los encuestados esperan transparencia. En FFIND, esto nos llevó a reforzar nuestros procedimientos desde la gestión del consentimiento hasta la explicación del objetivo del estudio. La posibilidad de aclarar todo en tiempo real es una de las grandes ventajas de la investigación telefónica, ya que la confianza que genera resulta clave para obtener resultados de calidad.

¿Cómo influyen las expectativas de los clientes en su enfoque y qué es lo que distingue a FFIND?

A medida que generar datos se vuelve más fácil, la verdadera cuestión ya no es la cantidad de información, sino la calidad y la confianza que se puede tener en ellos.

Gilda: Hoy vemos que los clientes quieren involucrarse más en el proceso de investigación. La transparencia, el control y la visibilidad durante el trabajo de campo ahora son tan importantes como la rapidez, especialmente cuando la investigación debe respaldar decisiones estratégicas.

Al mismo tiempo, los clientes son cada vez más conscientes de que ninguna metodología por sí sola puede responder a todas las preguntas de investigación. Las entrevistas telefónicas siguen siendo una base sólida y confiable, especialmente cuando la calidad de los datos, la representatividad y el control son esenciales. Sin embargo, según el grupo objetivo y los objetivos del estudio, a menudo se complementan con encuestas online (CAWI, Computer Assisted Web Interviews) o métodos mixtos para garantizar la representatividad de la muestra, alcanzar públicos específicos o integrar distintas fuentes de datos de manera coherente.

Aquí es donde FFIND se diferencia, diseñamos los proyectos de investigación como sistemas flexibles, donde entrevistas telefónicas, encuestas online y métodos mixtos funcionan de manera conjunta sin perder consistencia metodológica.

Esta integración se vuelve especialmente importante con audiencias jóvenes. A veces, ni siquiera la combinación de entrevistas telefónicas y online logra captar plenamente su atención. Esto no tiene tanto que ver con la disposición a participar, sino de cómo determinados grupos objetivo interactúan con los formatos de investigación, las audiencias jóvenes suelen responder mejor a experiencias visuales, contextuales y más cercanas a situaciones de la vida cotidiana.

Para estos casos específicos, Rexee entra en juego como herramienta complementaria. Gracias a la realidad virtual, los encuestados pueden interactuar con escenarios simulados de manera realista, por ejemplo, en pruebas de producto o tests de estantería. Integrado dentro de un diseño de investigación estructurado y respaldado por medidas cuantitativas, este enfoque permite comprender mejor el comportamiento más allá de lo que los participantes expresan verbalmente, especialmente cuando el contexto influye en la toma de decisiones.

Por qué las entrevistas telefónicas siguen siendo clave para tomar decisiones con confianza

Las entrevistas telefónicas siguen siendo centrales en FFIND, no por costumbre, sino por su capacidad de ofrecer resultados superiores a muchas otras opciones. 

• Es inclusiva, permite llegar a poblaciones que a menudo quedan excluidas de la investigación exclusivamente digital.

• Es fiable, ya que la interacción directa con los participantes favorece respuestas más completas y profundas.

• Además, permite un control de los datos que los métodos automatizados  difícilmente alcanzan por sí solos.

Al unir estas ventajas con procesos flexibles, profesionales experimentados y herramientas complementarias como Rexee, el CATI sigue siendo, más que nunca, un pilar esencial para tomar decisiones con seguridad.

Si quieres tomar decisiones basadas en datos fiables y análisis de calidad, vale la pena que hablemos. Contáctanos.