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23 Marzo 2017

La giornata tipo di un project manager di un call center CATI

Ti sei mai chiesto di cosa si occupi un project manager di un call center CATI?

Che sia un impegno full optional e full nervi puoi immaginarlo, qualcosa che può farti alzare ogni mattina con le migliori intenzioni per poi finire ogni sera con le migliori frustrazioni, se qualcosa va storto. E va storto, almeno la metà delle volte.

Ma è anche qualcosa di cui andare davvero orgogliosi, perché se è vero che le responsabilità, gli impegni, gli sforzi e gli imprevisti sono molti, sono tantissime anche le soddisfazioni e il piacere di portare avanti un progetto, il tuo progetto, quello che pianifichi, colori, riempi e vivi quotidianamente.

La giornata di un project manager inizia come quella di tantissime persone che lavorano sin dal mattino. Sveglia presto, colazione, qualche minuto di rigenerazione, o per togliere i segni del cuscino dal viso – come specificano i colleghi project manager che ho osservato – e subito il cervello si autoprogramma per rispondere al primo quesito: cosa mi aspetta in azienda? Ed è in questo momento che i neuroni iniziano a boccheggiare girando su se stessi mentre tutt’attorno suonano sirene che scandiscono “NO PANIC! NO PANIC!”. Oh, dicono proprio così, lo confessa ogni project manager.

Ma procediamo per step, perché ve la voglio raccontare davvero bene la giornata di un project manager di un call center CATI.

Una giornata da project manager

Partiamo dall’inizio: cosa fa un project manager?

Un PM è uno, nessuno e centomila. Per definizione è il responsabile del progetto. Il suo compito inizia col pianificare e programmare le attività del progetto che sta seguendo, coordina quindi le risorse umane che lo affiancano, agevola la comunicazione all’interno del team e stimola l’affiatamento (soprattutto a metà mattinata con una pausa caffè assolutamente fondamentale per non disperdere i neuroni), interagisce col comitato direttivo per ragguagli sull’avanzamento dei lavori e sui tempi di realizzazione, aggiorna su eventuali particolari esigenze e, compito ingrato, prende decisioni a volte difficili in situazioni poco comode ma che servono a prevenire rischi o arginare problemi.

Quando inizia il suo lavoro?

Il suo lavoro inizia appena viene dato l’ok a un progetto. Viene quindi chiusa la fase degli accordi e può iniziare quella entusiasmante (sì, dai, non siamo disfattisti) della realizzazione. Ogni progetto è un sogno che si realizza, e il project manager è quella figura che fa da ponte tra l’idea e la realtà. Mica male, vero?

Dicevamo: viene dato l’ok al progetto. Il passo successivo è la fase di set up, ovvero della “messa in opera”. Scendiamo nel dettaglio del CATI, che è quello che ci interessa.

Nella fase di set up, il project manager interagisce col suo team, composto dal sample manager che si occupa dei contatti, dal programmatore e dai data manager. Cosa si fa? Si valuta il questionario, si sta attenti che sia perfetto in ogni sua sfumatura ponendo sempre il cliente al centro degli obiettivi. Se si decide di cambiare qualcosa all’interno del questionario, è il project manager a comunicarlo al cliente che lo ha commissionato, perché ricordiamoci che durante l’intera durata del progetto, ci sarà una sola persona ad interagire con lui per evitare incomprensioni e per avere sempre lo stesso tone of voice.

Dopo la fase di set up, il pm generalmente ha con il cliente quella che si definisce kick off call, ovvero una telefonata di inizio lavori, quindi farà il punto della situazione con chi si occuperà delle rilevazioni field, successivamente si passerà alla parte specifica del CATI e alla fine toccherà ai data manager.

Semplice?

Beh, in realtà non mancano mai gli imprevisti. Può succedere ad esempio che il pm abbia delle incomprensioni con un cliente particolarmente “fissato” con le rilevazioni field e che quindi, sapendo per filo e per segno come funzionano, si intrometta più del dovuto. O che invece, in una situazione tipo opposta, abbia a che fare con un cliente consulente che invece non conosce bene il mondo del CATI e quindi chiede cose poco fattibili. Gli imprevisti, facilmente, possono essere rappresentati dalla gestione delle risorse, nel nostro caso ad esempio non è sempre semplice tra Londra e Palermo, quindi occorre praticare l’elasticità e l’arte della praticità a livelli quasi eroici. Soprattutto occorre concentrarsi sul proprio progetto senza farsi venire antipatie per i progetti degli altri p. Si lavora sinergicamente, ci si concentra e poi ci si può anche confrontare con gli altri project manager. Essendo ogni progetto diverso da un altro, pur avendo spesso le stesse dinamiche pratiche, non vale la pena disperdere energie in chiacchiere.

Il momento più bello della giornata di un project manager

Qual è?

Beh, senza dubbio quando, incrociando i dati, si capisce che il progetto sta andando in porto. E questo perché vuol dire che il project manager è stato un buon leader, una giusta guida, un attento osservatore, un equilibrato psicologo e un forte interlocutore. Spesso è sin dalla fase di set up che si capisce se un progetto ha possibilità di successo. Un bravo project manager interpreta e sa destreggiarsi tra le crisi e le potenzialità.

Soprattutto, c’è un momento in cui l’adrenalina sale a mille, quando capisci, parafrasando Gibran, che la nave non è fatta per restare nel porto ma per navigare gli oceani. Ecco, un project manager si assume anche il rischio di portare la nave in mezzo agli oceani.

Ed è bellissimo, perché sai già che nonostante tutte le difficoltà, quando vedrai di nuovo terra, in lontananza, avrai da raccontare mille avventure.
La giornata di un pm è un bel viaggio, ecco, questo posso dirlo davvero.

Se hai bisogno di aiuto, scrivimi e.armato@iff-international.com

Ennio Armato (Branch Manager, Italy)

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