Todos los resultados de un estudio se presentan exclusivamente de forma anónima. De los resultados del estudio no se puede identificar de ninguna manera a la persona o institución que han proporcionado la información. En ningún caso se transmitirán los datos personales a terceros.

Las respuestas de nuestros entrevistados se registran instantáneamente en un sistema informático. Los datos se elaboran separados de la dirección/dirección de correo o número de teléfono y se convierten en IDs anónimas, de manera que nadie podrá en modo alguno identificar a la persona entrevistada. Todos los datos de la entrevista se analizan de forma anónima y agregada.

La transpariencia es muy importante para nsotros, no solo por lo que respecta a nuestros clientes, sino también a nuestros entrevistados. Cada una de nuestras sedes Frankfurt am Main (Alemania), Palermo (Italia) y Londres (Reino Unido)- se presenta con un número telefónico distinto, todos ellos en propiedad de la empresa.

De este modo, cada usuario contactado tiene la posibilidad de verificar nuestra identidad sin tener que responder a la llamada.

Nuestro sistema para garantizar la calidad de FFIND se articula de acuerdo a los siguientes pasos procedimentales:

Field Management (gestión del trabajo de campo)

• Manuales estándar para el training y los entrevistadores
• Seguimiento, reuniones frecuentes con nuestros colaboradores para conocer sus comentarios
• Videobriefing para una formación estandarizada y distribuible
• Sistema de reserva de recursos centralizado

Project Management (gestión del proyecto)

• Briefings en profundidad con nuestros clientes
• Informes periódicos sobre el estado del proyecto, o bien informes online/tableros
• Documentación de los pasos del proyecto en una herramienta de gestión de proyectos
• Control del proceso de recogida a través de un software diseñado expresamente.

Data Management (gestión de los datos)

Nuestros data managers realizan controles formales y de contenido de los datos a lo largo de cada proyecto para garantizar que nuestros clientes reciban exclusivamente datos utilizables. Los datos se comprueban de manera detallada en lo que respecta a completitud, corrección formal, cierre de las cuotas y posibles vicios adicionales. También se lleva a cabo un control de la verosimilitud de los contenidos.

Los procesos están definidos en el manual QM sobre la base de las normas ISO 9001:2015 e 20252.

Todos los entrevistadores nuevos participan en un training de 8 horas, durante el cual les presentamos la empresa FFIND, les explicamos las bases de las investigaciones de mercado, las líneas maestras para el entrevistador y les mostramos los distintos tipos de cuestionario. En la misma sede les presentamos las herramientas/software de trabajo y los entrevistadores tienen la posibilidad de escuchar sesiones en directo.

A todos los entrevistadores se les pide que vean un videobriefing específico de cada proyecto, en el cual les ofrecemos una información exhaustiva del proyecto, acerca de todas las secciones del cuestionario, y además les explicamos el routing del cuestionario y todas las preguntas. En el caso de que no haya un videobriefing disponible, existe la posibilidad de realizar un test con el cuestionario.

Todos los entrevistadores firman al inicio de cada proyecto un acuerdo de confidencialidad en el cual se comprometen a mantener el secreto profesional en la gestión de cualquier dato relativo a personas individuales, personas jurídicas, empresas, asociaciones, instituciones, etc. Por tanto, garantizamos que los contenidos o las partes del cuestionario protegidos por derechos de autor sean tratados confidencialmente y que los datos no se graben o queden desprotegidos. Si en un proyecto concreto no existe un acuerdo de este tipo por parte del cliente, nos encargamos de proponer a nuestro cliente un documento para la salvaguardia de la confidencialidad y proceder con ella.

Los supervisores de FFIND se ocupan de todos los proyectos durante el desarrollo de la entrevista (Monitoring):

• El 10% del total de las entrevistas durante más del 50% de la duración media de las mismas

Antes de soltarles al estudio en vivo, cada entrevistador que participa ha de haber realizado con éxito al menos dos entrevistas de prueba (mock interviews). Las entrevistas de prueba se llevan a cabo entre dos entrevistadores o entre un entrevistador y un supervisor, para dar la posibilidad al entrevistador de familiarizarse con el cuestionario y su posible desarrollo, preparándolo de este modo para que pueda responder directamente a las preguntas del entrevistado.

Si el cliente solicita o confirma la cooperación con servicios externos, somos muy cautos a la hora de elegir a los proveedores. Para cada cooperación establecemos competencias y responsabilidades y todo el proceso se acuerda por escrito. Los proveedores tienen que ofrecer garantías contractuales acerca de la protección de datos y la confidencialidad. Para ello FFIND ha creado su propia red de socios para los «Países clave».

Por lo que respecta al control de calidad de los entrevistadores que trabajan en nuestros proyectos a través de terceros externos, en aquellos casos en los que ningún empleado de FFIND habla la lengua requerida, nos ponemos en manos de un traductor profesional para que valore las competencias de cada uno de los entrevistadores.

Al menos una grabación por entrevistador de la denominada Mock Interview ha de ser examinada y aprobada por el traductor antes de que el entrevistador pueda comenzar con las llamadas reales para el proyecto. Si el nivel lingüístico es aceptable y si se satisfacen por lo menos cinco de los siguientes criterios, el entrevistador puede comenzar con el proyecto:

• Nivel lingüístico
• Dialecto (si procede, ha de verificarse si pueden surgir problemas de cara al proyecto)
• Respeto a las instrucciones del cuestionario
• Amabilidad y capacidad de gestión de la llamada
• La lectura “palabra por palabra” del cuestionario
• La repetición periódica de las escalas de valoración y de las preguntas cerradas
• Ahondar en las preguntas abiertas.

Desde el 25/05/2018 está en vigor el nuevo reglamento general sobre protección de datos de la Unión Europea. Como parte de la nueva directiva sobre protección de datos, desde mayo ya no es solo el cliente el responsable de la relación externa, sino que también lo es el adjudicatario. Las autoridades de vigilancia de la UE están aumentando la atención sobre los controles, con lo que en el futuro es más probable que las violaciones sean detectadas.

En este momento estamos llevando a cabo un severo control de nuestros sistemas de gestión de datos y estamos iniciando trámites proactivos para poner en práctica las medidas necesarias para garantizar la aplicación del reglamento. Para ello nos servimos de la asistencia de un instituto externo y certificado, especializado en protección de datos. Para todo colaborador del sector de la investigación de mercado, el tema de la “protección de datos” ha de ser siempre prioritario.

 A través de derechos de acceso individuales, directivas sobre User Code y contraseñas largas y complejas, así como la modificación de las contraseñas 60 días después de la última modificación, el acceso a los datos personales queda salvaguardado. Solo los responsables IT pueden volver a introducir las contraseñas tras una adecuada autenticación. No se puede utilizar ninguna contraseña que ya haya sido usada con anterioridad. Después de cinco intentos erróneos el acceso al login se bloquea. El teclado y el monitor se bloquean automáticamente después de 10 minutos y el restablecimiento únicamente puede ejecutarse introduciendo de nuevo la contraseña.

La destrucción de los datos se realiza de acuerdo con las directivas descritas en la ISO 9001:2015.

De conformidad con las disposiciones del art. 32 y del art. 25 del GDPR (y de conformidad con § 64 BDSG e del § 71 BDSG, cuando corresponda) los servidores de FFIND están ubicados en un centro de gestión de servicios informáticos externo certificado de acuerdo con la certificación DIN/ISO 27001 y de conformidad con las disposiciones de la regulación 679/2016 y, entre otras cosas, están protegidos por un sistema de control de acceso, un sistema de alarma en caso de robo y de una alarma de incendios.

Los archivos se envían exclusivamente a usuarios autorizados. Todos las direcciones quedan registradas en un archivo. Los archivos son controlados previamente por exhaustividad y precisión.

De manera interna, los datos se envían por medio de la red interna o de un portal de intercambio de datos protegido. Cada acceso queda grabado y, por lo tanto, puede ser rastreado.

De manera externa, los datos que se envían están cifrados con el destinatario (estándar: AES-256).

Hemos adoptado distintas medidas técnicas y organizativas de conformidad con l’art. 32 GDPR (§ 64 BDSG cuando corresponda). Se ha nombrado a un responsable interno para la protección de datos (de conformidad con l’art. 37 GDPR (§ 38 BDSG quando corresponda) y la elaboración y el almacenamiento de los datos se realizan en un centro de datos certificado ISO 27001.